- 相關(guān)推薦
如何做好銀行工作有什么技巧
作為銀行一名員工，需要認(rèn)真思考如何才能做好本職工作，提高自己的工作能力。下面就是百分網(wǎng)小編給大家整理的做好銀行工作心得，希望大家喜歡。
做好銀行工作心得篇(一)
隨著我國(guó)金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)日益多樣化和復(fù)雜化，基層行所暴露出的服務(wù)缺陷逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，重點(diǎn)研究了基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀，分析了銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)。基于此，文章探討了在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞：
銀行基層;服務(wù)管理;柜臺(tái)服務(wù);
1、引言
俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話(huà)題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬(wàn)分，卻也讓我們感到過(guò)虛無(wú)縹渺。當(dāng)我們滿(mǎn)懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來(lái)時(shí)，我們又不得不關(guān)注外資金融機(jī)構(gòu)有過(guò)之而無(wú)不及的推陳出新，服務(wù)再也不是簡(jiǎn)單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無(wú)私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國(guó)銀行業(yè)深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。[1]
基層柜臺(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著這個(gè)銀行的商譽(yù)和今后的生存和發(fā)展，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺(tái)服務(wù)時(shí)是否更應(yīng)該注意……。柜臺(tái)窗口服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質(zhì)。
2、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因
2.1目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀
銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng)重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量還存在一些問(wèn)題，客戶(hù)在許多方面還很不滿(mǎn)意。如：柜臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度不好、語(yǔ)言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)，各類(lèi)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，客戶(hù)要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預(yù)約、庫(kù)存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類(lèi)似如電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等也給客戶(hù)造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶(hù)心中的服務(wù)形象和誠(chéng)信形象。長(zhǎng)此以往，必然導(dǎo)致客戶(hù)的流失和市場(chǎng)的萎縮。
在實(shí)際工作中，我們往往把個(gè)人的情感摻雜進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)中，個(gè)人的陰晴變化充分地暴露在對(duì)儲(chǔ)戶(hù)的態(tài)度上，表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度有異，對(duì)存款多少的冷暖不一，對(duì)零錢(qián)換整錢(qián)、沒(méi)有存折的用戶(hù)異地存款的怠慢有加，事實(shí)上這是不應(yīng)該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大相徑庭的。儲(chǔ)戶(hù)沒(méi)有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等，我們不應(yīng)該把個(gè)人的情緒波動(dòng)及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來(lái)。對(duì)待儲(chǔ)戶(hù)，我們應(yīng)該尊重他們，善待他們。[2]儲(chǔ)戶(hù)存款也好，取錢(qián)也罷，可就不是來(lái)要錢(qián)的。他們不是乞丐，我們更沒(méi)必要給人臉色，給人態(tài)度。當(dāng)今社會(huì)，客戶(hù)就是上帝，我們都要以誠(chéng)相待，尊重對(duì)方，甚至對(duì)不需要存款的儲(chǔ)戶(hù)，而希望得到某些幫助的儲(chǔ)戶(hù)我們都應(yīng)該平等對(duì)待、尊重對(duì)方、善待他們。
在當(dāng)前激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們提倡金融服務(wù)要走出去，也請(qǐng)進(jìn)來(lái)不少，但請(qǐng)進(jìn)來(lái)后，不是因?yàn)槲覀兪酆蠓⻊?wù)跟不上，或是因?yàn)楣衽_(tái)服務(wù)出了問(wèn)題，費(fèi)了大量的人力、物力乃至財(cái)力請(qǐng)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說(shuō)句到家的話(huà)，銀行不是某家某個(gè)人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動(dòng)，整體配合，需要我們每個(gè)人去愛(ài)業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對(duì)外卻是一個(gè)整體。我們每個(gè)人的言談舉止，服務(wù)客戶(hù)都代表著這個(gè)銀行的整體形象。我們提倡走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應(yīng)該反思。
2.2銀行基層窗口服務(wù)工作中存在這些問(wèn)題的原因
根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為，之所以存在這些問(wèn)題，因?yàn)槲覀冞^(guò)去在整頓服務(wù)行少，提高服務(wù)質(zhì)量的工作中往往只注重對(duì)臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓(xùn)等，卻忽視影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進(jìn)行剖析，確實(shí)能對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生舉足輕重的作用。
2.3銀行基層窗口服務(wù)工作的原則
銀行素有“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國(guó)內(nèi)金融同業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)序幕已悄然拉開(kāi)，存款之爭(zhēng)也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點(diǎn)實(shí)不足齲但在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應(yīng)該學(xué)會(huì)去變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程及辦法，千萬(wàn)不能太死搬硬套，過(guò)于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺(tái)窗口服務(wù)當(dāng)中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶(hù)的話(huà)，真有失該銀行柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，客戶(hù)也不易接受。我們是否應(yīng)該學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應(yīng)盡可能幫助客戶(hù)，即使真的有辦不了的業(yè)務(wù)，也得做到讓客戶(hù)覺(jué)得我們盡力了，力爭(zhēng)讓客戶(hù)理解，讓客戶(hù)心存感激之情。
3、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開(kāi)始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話(huà)。一句話(huà)，可能會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn);一句話(huà)，可能引發(fā)一場(chǎng)無(wú)謂的爭(zhēng)吵;一句話(huà)，可能會(huì)拓展一位客戶(hù)，為銀行帶來(lái)新的收益。
服務(wù)具有無(wú)形性。在服務(wù)之前難以通過(guò)感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。
服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶(hù)，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見(jiàn)，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)表示不滿(mǎn)時(shí)，以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開(kāi)始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。
4、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作
4.1改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行
柜臺(tái)窗口是直接與客戶(hù)打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。
4.1.1問(wèn)候語(yǔ)要恰如其分
柜臺(tái)人員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，第一句話(huà)就是要準(zhǔn)確地問(wèn)候?qū)Ψ剑龅絽^(qū)別對(duì)象，問(wèn)候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶(hù)來(lái)到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶(hù)的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候客戶(hù)，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語(yǔ)氣，使客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶(hù)打好基矗
4.1.2言表要熱情禮貌
在服務(wù)過(guò)程中，給客戶(hù)的第一感覺(jué)體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否暖和，是否容易被客戶(hù)所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語(yǔ)氣生硬，愛(ài)理不理，那么客戶(hù)無(wú)論如何也不會(huì)滿(mǎn)意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開(kāi)展自設(shè)障礙。
4.1.3業(yè)務(wù)操作要專(zhuān)心一致
當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶(hù)操作的過(guò)程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的專(zhuān)心一致。如果在客戶(hù)面前表現(xiàn)出沒(méi)精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
4.1.4要把微笑貫穿服務(wù)全過(guò)程
微笑是不用花錢(qián)吸引客戶(hù)的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問(wèn)候，就能很快地拉近與客戶(hù)的距離。微笑能給客戶(hù)良好的第一印象，也無(wú)形中增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)銀行的'信賴(lài)感。當(dāng)客戶(hù)需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶(hù)的陌生感，增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。
在服務(wù)過(guò)程中，如果客戶(hù)有過(guò)激語(yǔ)言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋?zhuān)嘈?ldquo;陰云雷天”會(huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，如果你微笑著說(shuō)聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)!”就會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象。
4.2重構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升銀行基層窗口服務(wù)的層次
順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先確立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、客戶(hù)滿(mǎn)意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶(hù)(產(chǎn)品)為中心向客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷(xiāo)向多方位的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶(hù)個(gè)性化、普通客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶(hù)經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍面向市場(chǎng)深入客戶(hù)的直接主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，還是份額不斷上升的通過(guò)電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶(hù)自助業(yè)務(wù)，無(wú)不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過(guò)重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶(hù)經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營(yíng)銷(xiāo)的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。
4.3實(shí)行銀行禮儀培訓(xùn)制
聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓(xùn)，對(duì)上崗員工實(shí)行銀行禮儀考核核準(zhǔn)制，銀行禮儀考核不合格者堅(jiān)決不予上崗。也可以現(xiàn)場(chǎng)模擬方式考核員工銀行禮儀知識(shí)掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)柜員接受銀行禮儀培訓(xùn)。
4.4著力解決分區(qū)服務(wù)，對(duì)分類(lèi)客戶(hù)實(shí)行差異化服務(wù)
一是對(duì)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要逐步設(shè)立VIP大戶(hù)室，充分利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理等系統(tǒng)，明確法人、個(gè)人VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);二是設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務(wù)，非現(xiàn)金區(qū)實(shí)行低柜、無(wú)玻璃窗服務(wù)，綜合柜員同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)工作;三是針對(duì)每月代發(fā)工資客戶(hù)較多時(shí)間，設(shè)立臨時(shí)代發(fā)專(zhuān)柜。四是設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，由每日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好客戶(hù)咨詢(xún)、填單及業(yè)務(wù)宣傳、秩序維護(hù)工作。業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立大額存取專(zhuān)柜和咨詢(xún)窗口服務(wù)。
4.5著力統(tǒng)一便民設(shè)施和各類(lèi)業(yè)務(wù)操作、友情及安全提示
如舉報(bào)箱、急救箱、老花鏡、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員公示牌、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工責(zé)任制等便民設(shè)施，要及時(shí)制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、自助設(shè)備操作、各類(lèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等公告牌內(nèi)容。
4.6建立業(yè)務(wù)問(wèn)題快速處理反應(yīng)機(jī)制
成立業(yè)務(wù)問(wèn)題處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)基層反映來(lái)的問(wèn)題的處理和反饋，制定相應(yīng)措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問(wèn)題，基層不能解決的，由基層直接向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反映，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定解決辦法。
4.7統(tǒng)一制定《客戶(hù)投訴處理管理辦法》，明確處理流程
統(tǒng)一基層行客戶(hù)投訴電話(huà)，明確主管部門(mén)、受理部門(mén)、責(zé)任認(rèn)定處理部門(mén)、反饋部門(mén)人員職責(zé)，使客戶(hù)投訴從登記、移交、受理、責(zé)任認(rèn)定處理、反愧歸檔都嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定處理，避免客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)、部門(mén)多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶(hù)投訴真正成為監(jiān)督柜員服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
5、結(jié)束語(yǔ)
基層柜臺(tái)窗口服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜臺(tái)人員直接面對(duì)著銀行的客戶(hù)群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行基層窗口服務(wù)工作還存在很多問(wèn)題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作是非常重要的事情。
做好銀行工作心得篇(二)
走進(jìn)招行沈陽(yáng)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視客戶(hù)個(gè)性化需求，通過(guò)客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹(shù)立感恩的理念:感謝客戶(hù)給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶(hù)與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹(shù)立感恩理念常存感激客戶(hù)心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶(hù)服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開(kāi)展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過(guò)參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒�(dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。
這些活動(dòng)既建樹(shù)了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺(jué)，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
招商銀行沈陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營(yíng)業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶(hù)滿(mǎn)意做為服務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶(hù)需求而變，“把方便留給客戶(hù)”。
真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無(wú)論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的'安排、物品擺放、提示和說(shuō)明書(shū)的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無(wú)不考慮方便客戶(hù)，都凝聚著他們對(duì)客戶(hù)的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)無(wú)不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無(wú)不享受尊重和高貴，無(wú)不感到客戶(hù)是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。
員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話(huà)水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶(hù)，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開(kāi)辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶(hù)管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
做好銀行工作心得篇(三)
這是我人生中最重要的一個(gè)月,他預(yù)示著我已經(jīng)完全離開(kāi)了我熟悉的學(xué)校,不在是那個(gè)稚嫩的學(xué)生,而是成為了社會(huì)上的一份子,扮演的角色也已經(jīng)改變?yōu)榱艘幻阢y行工作的職員。雖然,在這之前,我在銀行培訓(xùn)了將近一個(gè)月的時(shí)間,但是那是我作為一名學(xué)生的姿態(tài)�，F(xiàn)在，則完全不同了——我是一名銀行員工!
白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間從培訓(xùn)到正式工作已經(jīng)一個(gè)多月了，感覺(jué)自己在慢慢的“成長(zhǎng)”、“積累”，日子過(guò)得很充實(shí)。從剛實(shí)習(xí)時(shí)的興奮和激動(dòng)漸漸被時(shí)間磨去棱角，一切漸漸沉淀，我逐漸適應(yīng)了這種上下班的日子，逐漸適應(yīng)了從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行工作者的角色，現(xiàn)在的我，可以用顆平靜的心來(lái)審視第一次工作以來(lái)的感想和體會(huì)了。
在單位，我嘗試過(guò)許多的第一次，第一次被別人稱(chēng)為同事，第一次得到上司的夸獎(jiǎng)，……這其間，我體會(huì)到了工作的喜與樂(lè)，享受了工作給我?guī)?lái)的樂(lè)趣。
在實(shí)習(xí)的階段，初步的了解了銀行知識(shí)，不管在現(xiàn)金區(qū)，還是在非現(xiàn)金區(qū)最重要教會(huì)了我一個(gè)字——“信”。
“信”——誠(chéng)實(shí)，不欺騙，不隱瞞。這是我在營(yíng)業(yè)部工作時(shí)對(duì)他的認(rèn)識(shí)。不管我在儲(chǔ)蓄，還是在出納，保持一顆誠(chéng)實(shí)的心是最重要的，我覺(jué)得。因?yàn)樵跔I(yíng)業(yè)部它是一個(gè)涉及到現(xiàn)金的部門(mén)，經(jīng)常有現(xiàn)金的.出入，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。在出現(xiàn)這些差錯(cuò)后要及時(shí)的上報(bào)，而不是隱瞞、欺騙。例如像長(zhǎng)款不報(bào)，私吞。這樣的案例我們已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了。不管當(dāng)事人在那時(shí)處于什么樣的環(huán)境和狀態(tài)下�？傊@樣是一種隱瞞的行為，不但給銀行和顧客帶來(lái)了影響，自己也將由于自己不“誠(chéng)實(shí)”而遭到懲罰!其實(shí)長(zhǎng)款私吞這樣的行為只是冰山一角，隱瞞、欺騙行為還有很多，在我在營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)時(shí)感受、了解了不少。所以讓我認(rèn)識(shí)到在營(yíng)業(yè)部工作最重要的是要做到誠(chéng)實(shí)，不管發(fā)生了什么的樣的差錯(cuò)，都是有解決的辦法，要及時(shí)的上報(bào)，而不是怕，或則什么心理隱瞞這件事情，欺騙自己的上司。當(dāng)然，不管以后做什么事情都要做到誠(chéng)實(shí)。
“信”——誠(chéng)信，信任，不懷疑，認(rèn)為可靠。在做大堂經(jīng)理期間，有很多的理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)需要營(yíng)銷(xiāo)給客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)歷讓我明白了，賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)要讓客戶(hù)詳細(xì)的了解產(chǎn)品，清楚市場(chǎng)，明白自己現(xiàn)在的投資方向，并體貼的為他服務(wù)。要讓他對(duì)你產(chǎn)生信任感，這樣才會(huì)打消的他的疑慮，使他認(rèn)為投資于你的銀行是可靠的，并慢慢的成為你的一個(gè)固定客戶(hù)。
對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)誠(chéng)信是最重要的，要以真誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待客戶(hù)，才能使客戶(hù)對(duì)你有信任感。不是靠產(chǎn)品有什么好的收益來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，而是靠我們的服務(wù)，我們的理念客戶(hù)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度來(lái)打動(dòng)他。
通過(guò)我在兩個(gè)部門(mén)工作總結(jié)出來(lái)對(duì)“信”的不通的含義，讓我更加認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)客戶(hù)，認(rèn)識(shí)銀行。
【如何做好銀行工作有什么技巧】相關(guān)文章：
如何做好銀行副職工作08-04
銀行如何做好存款工作措施08-30
在銀行工作的有什么好處01-19
營(yíng)銷(xiāo)人員如何和客戶(hù)做好溝通技巧06-16
如何做好銀行職業(yè)規(guī)劃01-18
與上級(jí)說(shuō)話(huà)有什么技巧03-25
高考填報(bào)志愿有什么技巧04-01
高考物理有什么答題技巧01-19
哄寶寶睡覺(jué)有什么技巧06-08