酒店標準化工作心得

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線，高水平的服務(wù)不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，和人們生活水平的不斷提高，酒店業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小，檔次高低，服務(wù)水平，管理質(zhì)量等參差不齊，但是進幾年酒店業(yè)發(fā)展的狀況和經(jīng)濟效益來看，檔次越高，服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)濟效益也就越高。通過這次酒店協(xié)會組織的培訓，使我深刻的認識到，其實不論酒店規(guī)模大小，都需要從實際出發(fā)，加強酒店服務(wù)的標準化進程，才能更好的提高服務(wù)水平和質(zhì)量，從而在麗江當前競爭激烈的旅游市場競爭中立于不敗之地。

標準是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學技術(shù)實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。而飯店服務(wù)標準化則是指在標準意識的指導下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準和服務(wù)崗位工作項目、程序與預定目標的設(shè)計與培訓，向飯店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復服務(wù)。其包括服裝的統(tǒng)一，禮貌禮儀的統(tǒng)一，操作流程的統(tǒng)一，儀容儀表的統(tǒng)一等的規(guī)范化服務(wù)。

在酒店的日常管理中，作為規(guī)模不大的二星酒店經(jīng)營管理者來說，我們時常會碰到“現(xiàn)在酒店的員工不好管，服務(wù)時好時差，生意也是時好時差，很讓人頭疼，這里面除了員工方面的原因外，與酒店方面缺乏統(tǒng)一的對客服務(wù)標準有很大關(guān)系，今天這個主管這樣要求，明天換一個主管又是另一種說法，員工根本無所適從�！钡那樾�。要使酒店的服務(wù)質(zhì)量保持一個穩(wěn)定的高水平，必須有統(tǒng)一和規(guī)范標準，這樣才能使酒店更大的發(fā)展的空間。酒店服務(wù)標準化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且制約了酒店品牌化’規(guī)�；�的發(fā)展。對酒店業(yè)來說，服務(wù)標準化是非常好的管理工具，一旦實施的好，可以獲得很好的經(jīng)濟效應(yīng)，有效解決服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的通病。

在標準化服務(wù)發(fā)展在這一進程中，旅游者的需求導向是飯店服務(wù)標準化的第一拉動力量。當旅游者無論什么原因離開自己的常駐地后，他就面臨一個不確定的自然與人文環(huán)境。由于飯店服務(wù)的異地性、不可移動性、生產(chǎn)與消費的同時性等特點，導致飯店服務(wù)質(zhì)量無法通過常規(guī)的理化手段進行事先的檢驗。所以在沒有實現(xiàn)標準化的飯店服務(wù)市場上，旅游者總是面臨著飯店服務(wù)質(zhì)量的非確定性和飯店企業(yè)針對不同旅游者實行價格歧視的可能性，結(jié)果就是旅游效用的不可預期。

一旦市場上存在著飯店服務(wù)項目和運作規(guī)程的標準化，旅游者對飯店的質(zhì)量和自身的效用預期就會變得相對確定起來。當旅游者異地預訂加盟某一著名飯店集團的星級城市飯店時，他就會根據(jù)相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準 和企業(yè)標準對其將消費的飯店服務(wù)的規(guī)格、質(zhì)量與價格等信息有一個相對確定的預期。若結(jié)果與預期不符，旅游者也很容易確定原因，以采取相應(yīng)的內(nèi)部投訴、申請仲裁、司法救濟、放棄對其貨幣投票等方法來對消費者合法權(quán)益進行保護。正是基于這一原因，旅游者對飯店服務(wù)標準化的需求正在不斷增長。只有搞好酒店的規(guī)范化管理，標準化服務(wù)才能更好的吸引旅游者，也才能在激烈的市場競爭中分享到那塊屬于自己的蛋糕。

現(xiàn)在很多酒店提倡“個性化服務(wù)”、“超常服務(wù)”、“滿意加驚喜服務(wù)”等等，都需要建立在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，沒有標準化服務(wù)作基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是無從談起的。標準化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎(chǔ)和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的酒店管理工作中我們要以更嚴格的標準要求自己，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)酒店標準化、規(guī)范化、科學化管理，使麗江洋河酒店以二星級酒店標準來服務(wù)，成為麗江酒店業(yè)的繁多的酒店里一顆服務(wù)水平高，別具特色的明珠！

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