服務創(chuàng)新的建議

隨著國外大型服務企業(yè)開始進軍中國服務市場,迫使中國服務企業(yè)進行服務創(chuàng)新,從而超越某些階段而實現(xiàn)“跳躍式”的發(fā)展。在正視服務創(chuàng)新現(xiàn)狀的同時,要積極采取服務創(chuàng)新的舉措,從流程、人力資源、技術、顧客創(chuàng)新等方面人手,加快發(fā)展服務業(yè),提高服務生產率,改善服務質量,提升整個服務業(yè)的競爭能力。

一、中國服務業(yè)創(chuàng)新現(xiàn)狀

近年來我國服務業(yè)迅速發(fā)展,競爭日趨激烈,同時,服務的全球化也要求其具備相當強的國際適應能力和競爭能力,這促使服務企業(yè)及整個服務行業(yè)加強創(chuàng)新活動以提高競爭力、提升績效�？v觀我國服務業(yè)的創(chuàng)新狀況,存在以下主要問題:

(一)思想保守,認識不足。一般服務企業(yè)更善于遵循已有的運作模式,并竭力保持鞏固原有的發(fā)展軌道,變化和創(chuàng)新是他們不愿意看到和接受的。計劃經濟的痕跡在服務部門中還很明顯,服務企業(yè)創(chuàng)新動力不足,缺乏創(chuàng)新意識。

(二)創(chuàng)新能力較弱。我國服務企業(yè)的創(chuàng)新能力普遍較弱,體現(xiàn)在以下幾方面:首先,在資源投入能力上,我國服務企業(yè)尤其是中小服務企業(yè)普遍缺乏足夠的資金和設備投入,同時難以獲取合適的技術。其次,創(chuàng)新管理能力存在較大缺陷。我國服務企業(yè)進行創(chuàng)新活動時間較短,沒有足夠的創(chuàng)新管理經驗,企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略導向不明顯,缺乏合理的管理人員,不能形成一套有效的管理方法和模式,因而創(chuàng)新效率較差,創(chuàng)新成功率也較低。最后,我國服務企業(yè)創(chuàng)新的設計、運作和營銷能力較差,即使有好的創(chuàng)新概念也不一定能形成具有競爭力的創(chuàng)新產品,導致創(chuàng)新的整體質量不高。

(三)創(chuàng)新手段單一。激勵機制不健全。目前我國服務企業(yè)的創(chuàng)新只集中于幾種類型上,沒有形成全面和系統(tǒng)的創(chuàng)新體系,喪失了許多創(chuàng)新機會,沒有充分發(fā)掘各種不同類型創(chuàng)新的潛力。我國市場化程度較低,競爭格局尚未完全形成,多數(shù)服務企業(yè)仍以國有企業(yè)為主,創(chuàng)新政策的激勵機制不健全,因此企業(yè)內在的創(chuàng)新動力仍顯不足。

(四)創(chuàng)新強度較弱。我國服務企業(yè)的創(chuàng)新強度從總體上來說不如發(fā)達國家,甚至比某些發(fā)展中國家還要低。一般服服務企業(yè)更多采用跟隨和模范戰(zhàn)略,擴大已有市場份額和保持現(xiàn)有服務是重點,根本性創(chuàng)新少。

二、服務創(chuàng)新的營銷建議

創(chuàng)新活動的發(fā)展趨勢要求服務企業(yè)確立合適的創(chuàng)新發(fā)展軌跡,對創(chuàng)新活動進行有意識和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略組織和管理,同時采用靈活性的組織方式,并在企業(yè)資源和能力許可的情況下進行“模塊化”生產。服務企業(yè)要根據自身特點,制定合適的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略,并采用恰當?shù)姆绞酱龠M本企業(yè)創(chuàng)新活動的順利進行,提高創(chuàng)新效率。

(一)服務流程的創(chuàng)新。服務企業(yè)要提高服務生產效率,需要規(guī)劃服務作業(yè)的流程。一個服務流程往往包括服務企業(yè)的不同部門、不同環(huán)節(jié),而各部門、各環(huán)節(jié)的員工對流程整體過程并不一定非常清楚。通過規(guī)劃流程,繪制流程圖,可以讓全體員工對整個流程形成統(tǒng)一認識,能有效避免相互推諉、職能交叉這些情況的發(fā)生。服務流程圖能使服務企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各個部門、各個層次的員工能了解服務作業(yè)是如何進行的,可以將服務過程中與顧客的互動順序流程化。繪制流程圖有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)流程的弊端和問題,找出修正的方法和措施,對現(xiàn)有流程進行改進,提高服務生產率�？傊�,規(guī)劃服務作業(yè)的流程不僅要求企業(yè)繪制現(xiàn)有流程,還應找出不利生產率提高的因素并作出調整,對流程的步驟進行深入推敲,省略多余的步驟,集中優(yōu)勢資源在關鍵步驟,以最終產生高的服務績效為目標。

(二)人力資源的創(chuàng)新。一是要提升服務員工的素質,員工素質包括服務技能、服務意識和質量意識。很明顯,過硬的、熟練的服務技能可在第一時間滿足顧客的服務要求,并能充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿,提高生產的外部效率,而技術生疏往往會延續(xù)服務進程,甚至導致為彌補工作失誤而進行重復勞動,從而使內部效率遭受損失。所以,任何提高員工服務技能的工作細節(jié)都將直接服務于“效率雙贏”。強化員工服務意識和質量意識也同樣重要。如果員工對服務缺乏興趣,對顧客毫無熱情,必然會給服務感知質量帶來消極的影響。服務企業(yè)可以通過招聘、訓練、發(fā)展

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