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電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng)
電話(huà)禮儀也被稱(chēng)之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。以下是小編為大家整理的電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng)，供大家參考。
電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng) 1
一、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該公司有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。
二、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
三、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的'；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，
最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指
�、賅hen何時(shí)
�、赪ho何人
�、踂here何地
�、躓hat何事
⑤Why為什么
�、轍OW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
六、有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。
電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng) 2
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。
聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線電話(huà)，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話(huà)，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的`姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)——
經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。
直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。
接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。
接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。
電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。
工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)。
接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵
電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng) 3
1、簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚
通話(huà)過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話(huà)時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話(huà)對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話(huà)的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。
2、勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣
不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話(huà)語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話(huà)的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。
3、說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢
通話(huà)過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話(huà)，還可以幫助說(shuō)話(huà)人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話(huà)而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。
4、最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘
根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是 7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了�！�
5、私下與人交談需按保留鍵
在通話(huà)過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。
6、不要大聲回答問(wèn)題
通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。
7、指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)䦂?chǎng)
如果指定的通話(huà)對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話(huà)轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話(huà)。在這種情況下，可以將所有的電話(huà)全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。
8、修正習(xí)慣性口頭禪
很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。
9、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/strong>
如果在通話(huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。電話(huà)重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶(hù)的理解。
10、勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮
如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫?huà)接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的形象。
11、轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的`關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。
12、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)
在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。
13、幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)
幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。
14、不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接
經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。
15、不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非
在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶(hù)的是非。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話(huà)，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。
16、請(qǐng)教來(lái)電者的姓名
通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱(chēng)呼”。
電話(huà)溝通技巧注意事項(xiàng) 4
一、電話(huà)的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱(chēng)呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
二、電話(huà)的聲音禮儀
接打電話(huà)，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話(huà)時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，這不僅易于溝通，而且普通話(huà)是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿(mǎn)、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方，使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。
三、出現(xiàn)線路中斷情況
當(dāng)通話(huà)時(shí)線路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽油ê髴?yīng)先表示歉意。即使通話(huà)即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話(huà)講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話(huà)的`一方仍未重?fù)�，接電�?huà)一方也可撥過(guò)去。
四、準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話(huà)，屆時(shí)一定要開(kāi)手機(jī)或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話(huà)他們無(wú)從對(duì)答。
五。妥善處理電話(huà)留言
對(duì)電話(huà)留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話(huà)，就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話(huà)留言給予答復(fù)。如果回電話(huà)時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了，即使找不到對(duì)方所需要的資料，也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
六、通話(huà)時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話(huà)，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話(huà)時(shí)間不太長(zhǎng)，所談也并非什么保密的事，接話(huà)人也許會(huì)示意自己坐下稍候，此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話(huà)的人，只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后退出。
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