郵儲銀行市分行營業(yè)部解說詞

郵政儲蓄銀行**市分行營業(yè)部位于**市，周邊商企眾多，毗鄰瑤海家具批發(fā)市場、匯鑫家具市場、大潤發(fā)超市、樂家生活購物廣場，往來客戶川流不息。背靠**市眾多高端住宅小區(qū)，電力明園小區(qū)、紫金城小區(qū)、君和皇家花園小區(qū)等，有豐富的客戶資源。自2017年2月成立之初，**市分行營業(yè)部始終秉承郵儲銀行“服務三農(nóng)、服務小微、服務社區(qū)”零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位，不斷踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于農(nóng)”服務理念，緊緊結(jié)合**“農(nóng)業(yè)占比較高、勞務輸出量大”的地域特性，不斷拓寬服務渠道，其個人業(yè)務、理財業(yè)務、電子業(yè)務、信貸業(yè)務等金融品種逐步升級，服務質(zhì)量一步一個新臺階，一年一個里程碑，讓客戶享受到了更為舒適溫馨的優(yōu)質(zhì)金融服務。

**市分行營業(yè)部 2017年8月23日遷到新辦公大樓樓下。**市分行營業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點”、**市分行2012年“先進集體”稱號、共青團**市委員會2017年“青年文明號”等榮譽稱號。在此基礎上，新的環(huán)境下**市分行營業(yè)部更加注重優(yōu)化服務環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。營業(yè)部劃分了引導區(qū)、自助服務區(qū)、個人業(yè)務顧問區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)、VIP理財區(qū)、客戶會談室等多個功能區(qū)；配備了叫號機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗

設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。步入郵儲銀行**市分行營業(yè)部營業(yè)大廳，迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。寬敞整潔的營業(yè)大廳、先進完備的服務設施、禮儀規(guī)范的服務人員，每一處都彰顯著現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營理念，無不顯示出營業(yè)部對服務品質(zhì)的不懈追求。營業(yè)廳內(nèi)觸目可及的綠色植物傳送著陣陣溫馨，輕柔的宣傳視頻聲音在空中流淌著，休閑座椅旁整齊地擺放著各類報紙及小書刊雜志，大廳門口一把把貼心的晴雨傘……這些小細節(jié)都給人一種賓至如歸的良好感受。

營業(yè)部不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，提高客戶認同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務環(huán)境。為推動自身文明規(guī)范服務水平再上新臺階, **市分行營業(yè)部以“規(guī)范化服務”為載體，由線到面，通過完善設施、強化培訓、加強考核、爭先評優(yōu)等一系列手段全力為客戶提升服務質(zhì)量。為了改善服務環(huán)境，營業(yè)部不斷完善軟硬件設施，在深入調(diào)研分析客戶排隊根源的基礎上，因地制宜地實施了營業(yè)網(wǎng)點服務效率提升計劃，多措并舉，盡最大努力壓縮客戶等候時間，提升客戶滿意度。通過設臵快速通道、彈性營業(yè)窗口，為貴賓客戶或有特殊情況的客戶開辟綠色通道。為緩解客戶排隊現(xiàn)象，營業(yè)部進一步對大堂經(jīng)理的職責進行規(guī)范與強化，充分發(fā)揮了網(wǎng)點整體資源優(yōu)勢，在網(wǎng)點業(yè)務高峰

時段，通過合理調(diào)配柜面一線人員，增配大堂經(jīng)理和大堂引導人員，使得大堂服務流程得到進一步優(yōu)化，大堂服務得到全方位改善。結(jié)合客戶群體特點，針對年輕客戶，大堂經(jīng)理要告知客戶，我們營業(yè)大廳WIFI免費覆蓋，大堂經(jīng)理要主動引導他們使用網(wǎng)上銀行、手機銀行和自助設備辦理業(yè)務，在客戶較多時候，讓客戶登錄無線網(wǎng)絡，也可以緩解客戶的焦急情緒，而針對一些年老、行動不便的客戶，我們開設有專門的愛心窗口，大堂經(jīng)理引導客戶來到愛心窗口，采用全程協(xié)助、陪同服務辦理業(yè)務的方式，對于學生客戶群體，我們?yōu)樗麄兲峁┝司G色便捷服務窗口，這樣既提高了效率，又方便了客戶，從源頭上提升了“大堂制勝”水平。

**市分行營業(yè)部不斷強化員工服務意識，加強規(guī)范化服務培訓，促進服務質(zhì)量的持續(xù)提升。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業(yè)務技能考試、禮儀培訓，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點學習，對員工培訓實行檔案管理。市分行組織了多次員工規(guī)范化服務禮儀培訓，并利用每日晨夕會強化訓練。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務先進典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性。眾所周知，同質(zhì)化、模式化的服務難以讓客戶感到真正的“舒心”。服務的模式是可以被模仿的，服務最本質(zhì)的東西——深植于心的服務理念和意識卻是難以被模仿和超越的。如果說**市分行營業(yè)部的服務有什么特別之處，那就是它真正把客戶“當回事兒”，它的服務不矯情、不做作，將文明規(guī)范服務根植在工作的每一天、

每一位客戶、每一個細節(jié)，將服務真正建立在顧客的心坎上，讓人感覺到一切都那么自然、那么和諧，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的享受�！跋竦郊乙粯樱�心里踏實、舒坦，你沒想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。

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一流的服務源于一流的管理。**市分行營業(yè)部不斷建立健全服務質(zhì)量獎懲制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，并要求員工對每項操作能夠熟記于心，熟練規(guī)范運用，要求做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓客戶感到和諧與溫馨。**市分行營業(yè)部通過教育培訓和強化管理，提高員工素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務。此外，結(jié)合市分行集中開展的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務禮儀培訓活動，網(wǎng)點全體員工利用“早會”系統(tǒng)學習了服務理念、服務禮儀、服務技巧等方面的知識，并對日常服務行為，如站、立、坐、行等標準姿勢進行了實地演練。早上開門，網(wǎng)點負責人總是要帶領營業(yè)部管理人員及大堂經(jīng)理在門前站立迎接第一批客戶，大堂經(jīng)理總是第一時間親切詢問：請問您要辦理什么業(yè)務，并給與協(xié)助引導。來到柜臺窗口，柜員一定會面帶微笑，舉手招迎，用親切的話語了解您的業(yè)務需求，做到雙手接遞單的規(guī)范動作，客戶離開時面帶微笑，望相送，“謝謝”“慢走”的服務用語響在耳畔，留在心中。優(yōu)質(zhì)的服務已成為每位員工的自覺行動，它提醒著每一個人

時刻保持危機感，注重細節(jié)，高效辦公，貼心服務，真誠溝通，讓所有來到這里的客戶都能享受到完美的服務體驗。在每天的夕會中，大家坐在會議室一起談談今天的業(yè)務發(fā)展情況，進行經(jīng)驗分析，大家一起暢所欲言發(fā)表自己一天的工作情況，并對明日業(yè)務發(fā)展制定自己的一個小目標。在夕會中，由李文文同志為大家展示標準的整理儀容儀表的規(guī)范化動作。

營業(yè)部突出差異化服務，讓中端高客戶感受到我們更好的服務。來支行辦理業(yè)務的大客戶由大堂經(jīng)理引導到我們的VIP專屬區(qū)辦理業(yè)務，并且由專職的理財經(jīng)理為客戶提供專業(yè)的資產(chǎn)配臵。營業(yè)部設立了VIP專柜和會談室，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓服務，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務的綠色通道。在節(jié)假日與客戶生日時，專職客戶經(jīng)理會給客戶發(fā)祝福信息，每天會對客戶進行溫馨提示，例如天氣提醒、最新的理財資訊等。想客戶之所想，及客戶之所及，切切實實做好中高端客戶的開發(fā)與維系工作。

市分行營業(yè)部牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，開展個性化、特色化的服務，樹立良好社會形象。通客戶回訪，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。營業(yè)部在過年、過節(jié)的時候?qū)�客戶發(fā)放小禮品，進行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動打電話問候和祝賀，讓顧客感受

到一種親情的關懷，體現(xiàn)人性化的關心和關愛精神。同時開展微笑服務。微笑服務體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務。此外，員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務，在批發(fā)市場、商貿(mào)城等場所逐戶進行拜訪、宣傳、服務。

市分行營業(yè)部注重企業(yè)文化建設，積極保護員工權(quán)益。在辦公室設立文化墻，把員工開展各項活動的照片張貼在墻上，并標明注釋，讓員工擁有共同的回憶，增強團隊凝聚力。為保障員工身心健康，凝聚員工力量，市分行營業(yè)部每年都開展戶外拓展訓練或者郊游活動，使員工身心愉悅的同事，增進了員工之間的感情交流。

市分行營業(yè)部積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關責任人。落實專人從事客戶投訴管理工作，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責任要求，同時注重投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投

訴都嚴格認真對待，服務管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，在下次服務檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

近年來，我行營業(yè)部立足實際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對地方經(jīng)濟的支持力度，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力，以管理為手段，不斷深化服務內(nèi)涵，促進管理和員工隊伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動經(jīng)營和業(yè)務的健康發(fā)展。

分行營業(yè)部積極踐行社會責任，服務社會。隨著業(yè)務不斷發(fā)展，郵儲銀行**市分行始終秉承“進步，與您同步”的理念，積極推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新，助力小微企業(yè)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。為適應市場需求，積極推進產(chǎn)品要素差異化。以標準化產(chǎn)品為基礎,在貸款期限、還款方式、貸款額度、利率等多方面實行了差異化管理。同時，在擔保方式方面積極創(chuàng)新，大力促進產(chǎn)品體系豐富化。從小微企業(yè)客戶特點出發(fā)，因地制宜地進行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開辦了船舶抵押貸款、煙草戶流水小額貸款、“家庭農(nóng)場主”小額貸款等，有效完善了小微企業(yè)貸款產(chǎn)品體系，服務范圍進一步擴大。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中明確把小微企業(yè)作為重要市場發(fā)展目標，將有限的信貸規(guī)模始終向小微企業(yè)重點傾斜，加大扶持小微企業(yè)的貸款力度。

目前郵儲銀行**市分行負責全市市直11所中專學校中職補助金及市直3所高中生補助金代發(fā)工作，發(fā)放人數(shù)近2.4萬人，每人每月150元，每逢補助資金發(fā)放時，營業(yè)部總是會提前加開窗口，不厭繁瑣，耐心的為每一名學生細致講解、提供幫助，此項工作同時獲得了政府部門的多次好評�！疤煜麓笫拢�必做于細；天下難事，必成于易”。為客戶著想，**市分行營業(yè)部處處用心。全年無休和每天近10小時的營業(yè)時間，最大限度地為客戶提供了便利；高度重視客戶關系，隨時了解和掌握客戶對銀行的服務需求并盡最大努力予以滿足是該支行的服務宗旨。每逢節(jié)日便為客戶送去一句溫馨的祝福，更拉近了與客戶之間的距離；客戶寫在意見簿上的每一句贊揚、每一條建議，員工都會及時作出反饋；在與客戶的直接接觸中，也會最大限度的挖掘客戶的潛在需求，在客戶提出要求之前提供相應的服務，給客戶帶來“額外的驚喜”；利用休息時間，親自到企業(yè)上門提供代收、清點及運輸工作，想盡一切辦法、做出最大努力來滿足客戶的需求……

多年來，郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與社會公益活動，真情回饋社會。始終堅持開展老人關愛慰問活動，通過慰問活動，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的志愿精神，進一步弘揚了敬老愛老的中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關愛意識，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。此外，營業(yè)部設臵無障礙通道，為老年人和殘障人士提供專人服務，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的精神，進一步弘揚了中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關愛意識，形成了良好的

企業(yè)文化氛圍。

郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與公眾教育，保護消費者權(quán)益。**作為勞務輸出大市，每年春節(jié)近500萬群眾返鄉(xiāng)，市分行營業(yè)部在春節(jié)期間參與市政府組織的“接您回家”活動，活動期間，分行營業(yè)部向廣大客戶和群眾散發(fā)了此次宣傳活動印制的各類資料7000余份，內(nèi)容涉及銀行理財、銀行卡知識、個人貸款、防范非法集資及電信詐騙等多個方面的知識，引導公眾科學合理使用銀行產(chǎn)品和服務，有效提升了消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。此外，分行營業(yè)部還積極開展“送金融知識進校園活動”，在市團委和監(jiān)管部門團委的指導和幫助下，已經(jīng)在**市技師學院和**市實驗中學開展了5場活動，向廣大師生宣傳金融知識。分行營業(yè)部工作人員耐心細致、熱情優(yōu)質(zhì)的服務，得了廣大群眾的贊譽和認可，樹立了郵儲銀行良好的社會形象。

未來，**市分行營業(yè)部將繼續(xù)在服務工作上求深、求新、求實，嚴格要求，積極進取，注重細節(jié)，追求卓越，以客戶為中心，全心全意為客戶著想，讓郵儲銀行**市分行的優(yōu)質(zhì)服務走進了更多消費者的心里！營業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……

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