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基于素質(zhì)模型的飯店招聘流程體系設(shè)計論文
一、素質(zhì)模型在我國飯店員工招聘中的必要性
1.從我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀來看
�。�1） 飯店業(yè)所處的發(fā)展環(huán)境。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，飯店業(yè)的發(fā)展直接影響和制約著旅游業(yè)的快速健康發(fā)展。改革開放以來，我國飯店業(yè)截止2011年底，全國星級飯店總數(shù)達(dá)到1.3萬余家；在產(chǎn)業(yè)質(zhì)量上，我國涌現(xiàn)出幾個具有較強市場競爭力的本土化飯店品牌，如廣州“白天鵝賓館”、南京“金陵飯店”、上�！板\江飯店”等。隨著2001年中國正式加入WTO、2008年北京奧運會的成功舉辦以及2010年上海世博會的勝利召開，外資飯店企業(yè)已大規(guī)模進(jìn)入中國市場，因此，我國飯店業(yè)所處的環(huán)境日益復(fù)雜和激烈，每個飯店日后所面臨的問題也更加清晰：確保在激烈地競爭中求得生存和發(fā)展。
�。�2） 飯店業(yè)的特征。飯店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)之一，飯店員工不僅是飯店服務(wù)形象、產(chǎn)品形象的第一體現(xiàn)者，而且飯店員工的整體素質(zhì)在一定程度上也決定了飯店的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展。在飯店業(yè)飛快發(fā)展和日益更新的背景下，如何構(gòu)建飯店員工的素質(zhì)模型，建立科學(xué)的人力資源管理體系已經(jīng)成為每個飯店研究的核心環(huán)節(jié)。
�。�3） 傳統(tǒng)飯店業(yè)招聘存在的主要弊端。近年來，國內(nèi)外眾多企業(yè)的實踐證明，基于素質(zhì)模型的企業(yè)員工招聘已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理體系構(gòu)建的重中之重，飯店業(yè)亦然。但在日益成熟和完善的飯店業(yè)市場，我國飯店人力資源管理的招聘環(huán)節(jié)還存在著一些問題，如招聘崗位分析不全面、實施過程安排不合理、甄選方法單一、面試人員非專業(yè)性等。飯店員工招聘除了自身存在的問題外還面臨著嚴(yán)峻的困境，主要表現(xiàn)在缺乏專業(yè)招聘機制；缺乏相關(guān)理論支持；缺乏行業(yè)規(guī)范。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和不斷更新，飯店業(yè)對員工的素質(zhì)結(jié)構(gòu)、技能結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等提出了更高的要求，因此，基于素質(zhì)模型的飯店員工招聘將在人力資源管理體系中扮演重要的角色。
2.從素質(zhì)模型在我國飯店員工招聘中的優(yōu)勢來看
一直以來飯店員工較強的流動性嚴(yán)重影響了飯店正常的經(jīng)營活動，保持飯店員工的相對穩(wěn)定成為飯店人力資源管理部門亟需解決的問題。素質(zhì)模型的有效建立，使招聘者在招聘過程中采用相應(yīng)方式，如情景模擬、角色扮演、評價中心技術(shù)等，就可以有針對性地辨識應(yīng)征者對飯店的忠誠度，從而使這一問題獲得極大地緩解。當(dāng)然，素質(zhì)模型不僅局限于解決飯店員工的穩(wěn)定性，還能幫助招聘者尋找強有力的專業(yè)人才，以保證飯店短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的有效實現(xiàn)，例如世界著名的羅森布路斯國際旅游公司利用素質(zhì)模型進(jìn)行人員招聘，使得該公司的員工流動率只有6%.
二、YZ大酒店招聘體系存在的問題
1.YZ大酒店招聘現(xiàn)狀
YZ大酒店現(xiàn)有的外部招聘途徑主要是校園招聘和社會招聘，如圖1所示。
校園招聘主要是通過與某集團(tuán)所屬的院校，定時定向地向飯店輸送各崗位的人才，除此之外，飯店還會定期到各大院校進(jìn)行宣講和舉辦招聘會；社會招聘主要是通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、招聘會等媒介獲取飯店所需人力資源。
YZ大酒店現(xiàn)有的招聘流程如圖2所示。
人事部員工和總監(jiān)負(fù)責(zé)第一、二輪面試，主要側(cè)重于對求職者簡歷的真實性、為人處事的態(tài)度、語言表達(dá)能力、邏輯思維能力和反應(yīng)能力等基本素質(zhì)方面的評估。各部門各崗位負(fù)責(zé)人的第三輪面試，主要側(cè)重于對求職者具體崗位專業(yè)知識和技能等方面的實際考核。飯店總經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人的第四輪面試，主要側(cè)重于對求職者整體素質(zhì)、價值觀等的綜合評價。
YZ大酒店在實際招聘過程中主要采取Face-to-Face診斷的測試方法，不同部門不同崗位的負(fù)責(zé)人根據(jù)具體的實踐經(jīng)驗，讓求職者回答相關(guān)問題或進(jìn)行實際操作，然后對各方的意見進(jìn)行綜合分析，從而對求職者和具體崗位的匹配程度作出判斷。
2.YZ大酒店招聘體系存在的問題
�。�1） 面試過程繁瑣，周期長，消耗大。YZ大酒店采取四輪多人多崗位分別面試的方法，雖然有助于加強面試過程的公平性和公正性，但同時也會產(chǎn)生面試過程繁瑣、周期長、消耗大等諸多方面的問題，就飯店業(yè)目前員工流動率高的特征來看，對于飯店一些稀缺的崗位，很容易造成人才的流失。
（2） 考核判斷內(nèi)容缺乏標(biāo)準(zhǔn)性。針對面試官對求職者的考核內(nèi)容，飯店沒有具體的成文規(guī)定，各部門負(fù)責(zé)人只是根據(jù)自身積累的工作經(jīng)驗和對崗位的理解，有的甚至是根據(jù)“眼緣”來判斷求職者是否能勝任工作，這樣做具有較強的主觀性和片面性，不利于人才的有效選拔。
�。�3） 注重經(jīng)驗、技能，忽視內(nèi)在素質(zhì)。飯店業(yè)作為一個特殊的行業(yè)，其更注重于員工的經(jīng)驗和技能，就目前國內(nèi)外飯店招聘要求來看，無論崗位、級別高低，對工作經(jīng)驗的時間要求多則十年以上少則一年以上，而往往忽視員工內(nèi)在素質(zhì)的要求。
YZ大酒店特別重視有工作經(jīng)驗的員工，甚至在入門的時候就對工作經(jīng)驗時間作出一定的規(guī)定。對于有工作經(jīng)驗者，飯店減少員工培訓(xùn)，忽視對其反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力等內(nèi)在素質(zhì)的評估，直接分配到崗位上，結(jié)果，有些人不能因地制宜，缺乏應(yīng)變能力，最終在工作崗位上無所作為。
�。�4） 缺乏完整的招聘模型。YZ大酒店的招聘計劃只是根據(jù)各部門具體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而臨時制定的，并沒有考慮到飯店的長期發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃目標(biāo)，在具體的招聘過程中，也沒有實質(zhì)性的行為標(biāo)準(zhǔn)、素質(zhì)類型要求等作為參考依據(jù)，只是根據(jù)招聘主考官的經(jīng)驗和感覺來判斷求職者能否適應(yīng)工作要求，更談不上對基于素質(zhì)模型的招聘規(guī)范流程和對員工素質(zhì)模型的把握，尤其是對于飯店主要招聘途徑的校園招聘，也沒有建立相應(yīng)的招聘模型。
�。�5） 評價方式單一，不利于發(fā)現(xiàn)人才。YZ大酒店大部分面試官主要根據(jù)實踐經(jīng)驗對求職者進(jìn)行判斷評價，很少或基本上沒有采用文化筐、情景模擬等人才測評工具，難免存在一定的主觀性，因此難以對各崗位求職者的具體情況做到公證、客觀、全面的評價，很容易造成優(yōu)秀人才的流失。
�。�6） 招聘主考官專業(yè)水平不高，面試技能相對匱乏。YZ大酒店目前的招聘主考官主要來自各職能部門的經(jīng)理和總監(jiān)，其中有部分面試官的專業(yè)水平和技能尚不牢靠，因此不能全面而準(zhǔn)確地評價求職者，很容易造成飯店在選拔人才環(huán)節(jié)上的能力不足。
三、基于素質(zhì)模型的飯店招聘流程體系設(shè)計
YZ大酒店根據(jù)其現(xiàn)有的實際情況，借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論和實踐經(jīng)驗，提出了適合飯店自身的基于素質(zhì)模型的飯店員工招聘體系的基本流程，如圖3所示。
程序一：根據(jù)飯店與部門目標(biāo)進(jìn)行工作分析，確定崗位要求
為了保證基于素質(zhì)模型的招聘體系與YZ大酒店的人力資源計劃保持步調(diào)一致，把職位招聘與YZ大酒店的長期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和該飯店的總體人力資源計劃科學(xué)有效地連接在一起，并且放在基于素質(zhì)模型的招聘流程的開端。首先，把YZ大酒店的總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門目標(biāo)，再對部門目標(biāo)進(jìn)行分析，最終確定所需崗位、人數(shù)、工作內(nèi)容、任職要求等。其次，通過事先的訪談和溝通來確定目前運營狀態(tài)下哪些最優(yōu)秀的員工貢獻(xiàn)大，確保需求表述的準(zhǔn)確性、合理性和規(guī)范性。最后，決定招聘計劃之前需要注意以下幾方面問題：
對部門產(chǎn)生什么樣的績效/成果/貢獻(xiàn)；
對飯店產(chǎn)生什么樣的績效/成果/貢獻(xiàn)；
反向思維：假設(shè)沒有此崗位，部門/飯店是否能達(dá)到預(yù)期效果；
優(yōu)秀績效員工對部門/飯店的貢獻(xiàn)有哪些；
優(yōu)秀績效員工的動機、愿望、性格特征和行為表現(xiàn)等。
程序二：書寫基于素質(zhì)模型的職位說明書
所謂基于素質(zhì)模型的職位說明書就是要對職位所需求的素質(zhì)模型和其他特定素質(zhì)特征進(jìn)行分析和說明�；谒刭|(zhì)模型的職位說明書在編制過程中，要注意以下幾方面問題：
為了保證素質(zhì)模型構(gòu)建的有效性，在進(jìn)行工作分析的過程中要圍繞“職位”對“工作”和“人”兩個因素進(jìn)行全面分析；要始終牢記人力資源管理的基礎(chǔ)是基于素質(zhì)模型的職位說明書；無論是上下級還是同事，都要做好有效的溝通。
程序三：編寫招聘方案
編寫招聘方案具體流程包括：
（1） 明確整個招聘過程的具體實施步驟；
�。�2） 明確每步的實施時間、負(fù)責(zé)部門等。例如what（做什么、任務(wù)是什么）；who（誰做）；how（如何做、如何確認(rèn)完成程度和質(zhì)量）。
為保證方案實施的有效性，在具體過程中要因時而異地進(jìn)行調(diào)整和修改。
程序四：基于素質(zhì)模型的職位申請表的設(shè)計職位申請表主要包括教育背景、工作經(jīng)歷及求職者的其它相關(guān)資料，它不僅是一種能快速獲得求職者信息的有效工具，而且還是面試官針對求職者提出具體面試問題的重要基礎(chǔ)。要真正提高招聘的效率，實現(xiàn)濟(jì)南YZ大酒店基于素質(zhì)模型的招聘流程，就需要將各崗位通用的素質(zhì)特征導(dǎo)入到職位申請表中去。
程序五：建立職位素質(zhì)模型
在招聘的各要素中，其核心是職位素質(zhì)模型。為了真正體現(xiàn)職位對求職者的素質(zhì)要求，在招聘過程中除要遵循通用的素質(zhì)模型外還要因地制宜地建立適合的職位素質(zhì)模型。
程序六：審核基于素質(zhì)模型的職位申請表
招聘小組在收到基于素質(zhì)模型的職位申請表后要對其進(jìn)行審核，一方面大體上可以確定出一些相對優(yōu)秀或符合職位素質(zhì)特征的求職者，另一方要填寫被拒絕求職者的理由�；谒刭|(zhì)模型的職位申請表的審核并不是“相面式”的大體一過，它也需要按照一定審核方法和標(biāo)準(zhǔn)。
程序七：進(jìn)行人才素質(zhì)測評
人力資源部門在對求職合格者進(jìn)行人才素質(zhì)測評的過程中，要遵循一定的程序：首先，通過了解和分析確定被測評素質(zhì)特征的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性；然后，根據(jù)需要選擇不同的測評方法和工具。
近年來，常用的測試方法見表1.
不同的測試方法在具體應(yīng)用實施過程中有利也有弊，下面就測試方法的優(yōu)缺點進(jìn)行具體的分析，見表2.
國外學(xué)者曼琴斯基曾以效度、公平性、實用性、花費代價等四個指標(biāo)對素質(zhì)測評的方法和工具進(jìn)行了比較研究，見表3:
由圖表分析可知，觀察評定和背景分析的效度高，面試的效度最低；除了智力測驗、面試和背景分析外，其他測試方法都具有較高的公平性；實用性由高到低依次是智力測驗、面試、背景分析→職業(yè)能力測驗→人格品德的測驗、情景模擬測評、觀察評定；在測試方法的實施過程中，觀察評定花費代價最高。
上述表述可知，不同的測試方法具有不同的特征。要想全面而準(zhǔn)確地把握求職者的情況，就要綜合多種測試方法。
程序八：基于素質(zhì)模型的招聘決策和評估
基于素質(zhì)模型的招聘決策是由招聘決策人根據(jù)濟(jì)南YZ大酒店的職位素質(zhì)模型和具體行為表現(xiàn)所作出的選擇。做出招聘決策后，要對整個招聘過程和錄用者進(jìn)行招聘評估。
四、結(jié)語
素質(zhì)模型作為一種具體環(huán)境、具體層面的管理工具，它具有一定的時效性。因此，各個組織應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到，建立一個正確的素質(zhì)模型并非是一勞永逸的事情，而是要不斷檢查，根據(jù)變化的現(xiàn)實不斷進(jìn)行調(diào)整。除此之外，素質(zhì)模型在應(yīng)用和管理上都具有很強的技術(shù)性，因此，應(yīng)用者不僅能夠?qū)λ刭|(zhì)的用途、素質(zhì)模型的描述進(jìn)行詳細(xì)的了解，還能夠?qū)⑺刭|(zhì)模型與人力資源管理技巧、方法結(jié)合起來，應(yīng)用人力資源管理的技術(shù)、方法識別素質(zhì)，進(jìn)而改進(jìn)員工個人及企業(yè)的績效水平。參考文獻(xiàn)：
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