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話務員年終個人工作總結(jié)范文
總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的話務員年終個人工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
話務員年終個人工作總結(jié)范文1
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的良策，是一種美德，需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀、價值觀也各不相同，因此提供客戶服務時應根據(jù)客戶的個人喜好來使其滿意。
（2）不輕易許諾，承諾就要兌現(xiàn)�？蛻舴⻊杖藛T不應隨意承諾客戶，避免給自己帶來不必要的麻煩。但客戶服務人員必須重視自己的承諾，一旦答應客戶，就要全力以赴去實現(xiàn)。在移動公司擔任話務員時，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在48小時內(nèi)給予處理，這既體現(xiàn)了公司的信譽，也是對客服人員的基本要求。
�。�3）在客戶服務工作中，常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問題時，同事們往往互相推諉。作為企業(yè)的服務窗口，客戶服務部門應當包容整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不能說這是其他部門的責任，所有的責任都需要由客服人員來化解，必須勇于承擔責任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶問題的`關鍵。無論從事哪個行業(yè)，都必須具備扎實的專業(yè)基礎和實踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶進行有效溝通，還能在需要時提供專業(yè)的解答和服務。若客服人員缺乏相關領域的專業(yè)知識，很多問題便難以解決�？蛻糇钕Ｍ@得的是專業(yè)幫助，因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護和留住客戶的最好且最有力的方法。在遇到客戶投訴時，如能換位思考，可以平復工作情緒，提升個人素質(zhì)。
話務員年終個人工作總結(jié)范文2
站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號服務轉(zhuǎn)到10000號客戶服務，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試及配合工作，從對業(yè)務知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸10000號平臺的時間雖然不長，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時間和精力去學習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時，我有幸參與了寬帶查障的學習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現(xiàn)象的判斷技巧和方法，還在實踐中驗證了寬帶預處理的理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會。通過與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時更加得心應手。
盡管10000號作為服務窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術外，更重要的是需要與客戶進行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業(yè)務知識和優(yōu)秀的服務、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發(fā)的各種業(yè)務、知識和活動，我都認真學習并充分理解其內(nèi)涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業(yè)務知識，我也時�；仡櫍龅綔毓手�，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是烹飪的食材，那么良好的服務和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務也是如此，若缺乏良好的語言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的'各種服務知識培訓，并通過在線學習提升自己的服務和溝通技巧，努力將所學應用到實際工作中。但由于某些客觀或主觀因素，往往事后才想起這些要點或運用得不夠到位，有時會出現(xiàn)顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規(guī)思維，我在客戶服務過程中有時會顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。
在不斷學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一年里，我要繼續(xù)努力。
話務員年終個人工作總結(jié)范文3
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)XX了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的.情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務員年終個人工作總結(jié)范文4
時間太瘦，指縫太寬，一晃，x年就這么過去了。初到公司時，或許還未能完全擺脫學生時代的習慣，有些不適應，但漸漸地就習慣了這種節(jié)奏。自入職恒力公司客服部至今已有半年多時間，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷與指導下，通過自身不斷的努力，工作上取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中時常會遇到自己不懂的問題，同事們都很樂意幫忙解答，從不擺出老員工的架子，這對新員工來說是一種安慰。當然，工作中也會遇到一些難纏的客戶。作為一名客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶，將他們視為朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢和幫助。在為客戶解答疑問時，要仔細聆聽他們的問題，這樣才能保持冷靜，細致地進行分析和引導，平息客戶的情緒。處理這類問題不僅需要掌握基本的服務技巧，還需要具備靈活應對的能力，以防因服務態(tài)度不當而加劇客戶的不滿，從而引發(fā)更大的投訴。因此，在工作中要不斷積累經(jīng)驗。
說真的，在工作中，有時會忽略一些細節(jié)問題，這可能是由于自身不夠細心或經(jīng)驗不足，也可能是因為還不夠?qū)I(yè)。工作中出現(xiàn)小錯誤在所難免，我會努力改進這些不足之處，希望能逐步提升自己的工作表現(xiàn)。
回顧x年，公司在人員略顯緊張的情況下超額完成了任務，這對我來說是一段艱辛但充滿收獲的經(jīng)歷。非常感謝公司給予我這樣的平臺，展望新的一年，我們將迎來更多的機遇與挑戰(zhàn)。因此，在接下來的工作中，我將繼續(xù)與團隊緊密合作，共同努力實現(xiàn)部門目標，為公司的持續(xù)發(fā)展貢獻自己的力量。新的一年既是全新的開始，也是自我挑戰(zhàn)的關鍵時刻，我將努力改進過去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，我要特別感謝一直支持我的同事們，感謝他們的包容和耐心，感謝領導在工作上的指導和生活中的關懷。沒有公司的培養(yǎng)，就沒有我如今的進步，盡管進步的步伐可能還不夠大。
公司里一些同事在工作能力上取得了顯著的成長和進步，這讓我感到很有成就感，同時也是一種鞭策。只有不斷學習，才能不斷提升自己。我會將領導交給我的每一項任務都視為一次寶貴的學習機會，認真并努力地去完成。時間如白駒過隙，歲月卻會將所有的.優(yōu)缺點、得失記錄下來。在新的一年里，我將帶著過去工作中積累的所有經(jīng)驗，投入到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進步。
不知不覺已在公司熱線崗位上工作了三個月，從最初的五班三運轉(zhuǎn)模式逐漸調(diào)整為七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領導根據(jù)電話量及實際工作需求，多次優(yōu)化話務員的工作時間安排，確保工作質(zhì)量和員工的充足休息時間。這讓我深切體會到上級領導科學且“人性化”的管理制度。
另一方面，在四月份輪到我們組上白天班，白天上班的人員比倒班人員要多，這也是一次很好的鍛煉機會，可以提升我對班組的管理水平。白天班接觸到的案件比較多樣化且復雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規(guī)的問題而自己又不懂時，我會立即向領導咨詢。有時感覺就像在“打仗”，需要隨機應變，隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。作為班長，通常要和組員一起接聽投訴電話。當案件較多時，要及時分配任務，否則區(qū)專線無法即時處理的話，就會直接影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民絡繹不絕。記得有一次急著上廁所卻無法離開，只能硬撐到結(jié)束，再加上組員時不時問我案件相關問題，忙得不可開交。由于白天人多，需要合理安排吃飯和休息時間，有時不能保證每個人都能休息一小時。與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為了確保線路暢通，大家都愿意把午休時間縮短一些，這點非常難得。
我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解到以前上白班的同事也同樣辛苦，更加深了我對工作中不能有絲毫馬虎的認識，不應斤斤計較個人得失，應時刻以大局為重。
在三月份，由于一些個人問題，我在各個方面表現(xiàn)不佳。主管主動關心了我的情況，我也承諾會在下個月改進。結(jié)果，我在四月份取得了顯著的進步。通過這件事，我深刻體會到工作時應專注于工作，絕不應讓個人問題影響到工作。這證明了“事在人為”，犯錯后要勇于改正，并且要時刻提醒自己“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續(xù)保持四月份的努力態(tài)度，爭取做到最好。這是我在這里工作最重要的感悟。
話務員年終個人工作總結(jié)范文5
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的`橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
話務員年終個人工作總結(jié)范文6
在領導和同事的關懷下，我一直秉持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務準則，嚴格執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念。起初，通過自身努力熟悉了語音平臺的操作和流程，使工作更加得心應手。現(xiàn)將本年度的話務員工作總結(jié)如下：
一、開展學習
時代的飛速發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高。為了滿足優(yōu)質(zhì)服務的需求，話務員的素質(zhì)需要不斷提升。中心支部領導多次親自到班組進行培訓，每周五上午的業(yè)務培訓雷打不動，主要包括系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓以及政治理論學習等內(nèi)容。有時還會針對工作中遇到的難點進行交流討論。近期，供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程，我們利用休息時間到供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅現(xiàn)場答疑解惑，這使我對XX縣的配網(wǎng)有了更深入的了解，業(yè)務知識也得到了提升。此外，我還整理了一份常用計量裝置問題解答資料。
二、真誠服務
就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維權意識的增強，對我們的.服務提出了更高的要求。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
三、樹立形象品牌
供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)與社會溝通的橋梁和紐帶，提供24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值服務，通過提升專業(yè)知識來塑造自身形象，增強處理緊急情況的能力。
四、存在的不足
一年來通過努力，業(yè)務水平有所提升，但仍顯不足。平時需多學習與優(yōu)質(zhì)服務相關的知識，不恥下問。在今后的工作中，應具備奉獻精神，總結(jié)經(jīng)驗，汲取精華，力求自己的服務贏得客戶的滿意。
話務員年終個人工作總結(jié)范文7
勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過一堂課，提到過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習�！弊鳛殡娫掋y行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務學習不僅是一項任務，更是一種責任，甚至是一種境界。這幾個月來，我一直勤奮學習，努力提升業(yè)務知識，強化思維能力，并注重將理論與實踐相結(jié)合，通過實踐來鍛煉自己。
1、注重理論與實踐相結(jié)合，在工作中運用理論來指導解決實際問題，學習的目的在于應用。通過理論的指引，不斷提升分析和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按照制度和計劃進行業(yè)務知識的學習。首先要不把業(yè)務知識的學習當作額外的'負擔，自覺地學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學習計劃，堅持自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠出時間來學習，妥善處理工作與學習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學習，也不因任務繁重而放松學習。
在未來的工作中，我將持續(xù)努力，保持與客戶的良好關系，以最佳服務解決客戶的難題，盡力化解他們的困擾。
制定如下計劃：
高效完成外呼任務，在每天的外呼中，應學會總結(jié)各地特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，以提高外呼效率。例如，在xx地區(qū)的個貸催收時，通常下午的接觸率較高，因此我們需要多進行預約回撥；再如，某些地區(qū)的客戶理解能力和反應速度較慢，我們在外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。這樣可以實現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。
提升自我學習能力，增強業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時能夠迅速作答；加強知識庫檢索練習，熟悉知識庫的層次結(jié)構，從而高效利用知識庫資源；不斷鞏固已學的業(yè)務知識，確保能準確完整地回應客戶疑問。
當同事遇到困難需替班時，能毫無怨言地犧牲休息時間，合理安排工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作;
話務員年終個人工作總結(jié)范文8
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業(yè)!”，以下是銀行話務員年終工作總結(jié)。
會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的`團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。
3、制定措施，保證各項工作全面落實
我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內(nèi)容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。
20xx年我們會從這幾點上去落實，去實踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。
話務員年終個人工作總結(jié)范文9
1.話務員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的`服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話務員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務員年終個人工作總結(jié)范文10
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)作為一名話務員度過了x多年。從最初的懵懂無知到現(xiàn)在的游刃有余，我的內(nèi)心經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到困惑，從焦躁到平和的種種變化。四年的職業(yè)生涯讓我對這份工作有了深刻的體會。剛開始時，我滿懷信心地認為自己能夠勝任這份工作，并且覺得它并不復雜。然而，真正投身其中后，我才意識到盡管工作看似簡單，但要做到出色卻絕非易事�？梢哉f，自從第一天上班起，我就幾乎沒有按時下班過。盡管通過電話將用戶所需的信息傳遞出去，心中充滿了成就感，但過程中的挑戰(zhàn)也讓我深刻認識到這份工作的不易。
隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務使每天重復數(shù)百次的“您好”“對不起”“多謝”變得平淡無奇，新鮮感逐漸消失。在這樣的日子里，我看到了經(jīng)常受到表揚的話務員以及身邊的`優(yōu)秀同事，心中不禁有所觸動，萌生了改變的想法。于是，我開始加強自身學習，并虛心向同事請教。最終，在同事的幫助和自己的努力下，服務質(zhì)量得到了提升，付出也獲得了回報。
經(jīng)過20xx年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的恢，這份恢也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶較難溝通，有時由于客戶的表達能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶剛接通電話就開始大聲指責。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務，保持微笑通話，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于解決問題。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要勤奮鉆研業(yè)務技術，提升自我溝通能力和技巧，熟練掌握所負責范圍內(nèi)的各項業(yè)務及規(guī)定，不斷加強自身學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能再犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中我們能經(jīng)常做到這些，就能讓話務員工作游刃有余，真正成為一名高效且合格的話務員。
話務員年終個人工作總結(jié)范文11
20xx年初，我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服崗位有了較為深入的理解和認識。現(xiàn)將我的感悟及工作情況總結(jié)如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度、出色的溝通能力、流利的普通話、工作認真細致、具備良好的團隊精神和協(xié)作意識，嚴守紀律并保持積極的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是處理棘手客戶的秘訣，也是一種美德，需要我們包容并理解客戶。每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀及價值觀也各不相同，因此提供客戶服務時應根據(jù)客戶的個人喜好來使其滿意。
2、不輕易許諾，但承諾了就必須做到。客戶服務人員不宜隨便向客戶做出承諾，否則容易導致工作陷入被動。然而，客戶服務人員必須重視自己的諾言，一旦答應客戶，就要全力以赴去實現(xiàn)。在移動公司擔任話務員時，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在48小時內(nèi)予以處理，這是信譽的體現(xiàn)，也是對客服人員的基本要求。
3、在客戶服務工作中，常常需要面對各種職責和錯誤。當問題發(fā)生時，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業(yè)的服務窗口，客戶服務部門應當包容并解決整個企業(yè)可能給客戶帶來的所有損失。因此，在這個部門里，不能說這是其他部門的責任，所有的.責任都需要通過客服人員來化解，需要勇于承擔責任。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶問題的關鍵。無論從事哪個行業(yè)，都必須具備扎實的專業(yè)基礎和實踐經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶進行有效溝通，還能在出現(xiàn)問題時給予恰當?shù)慕獯稹？蛻舴⻊杖藛T不僅要能夠道歉和安撫客戶情緒，更要成為該領域的專家，以便應對客戶的各種疑問。若客服人員缺乏專業(yè)知識或經(jīng)驗，一些復雜的問題可能難以解決。對于客戶而言，他們最希望得到的是專業(yè)的幫助。因此，客戶服務人員應當擁有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，在考慮自身利益的同時也要為客戶著想，這是維護和留住客戶的最好且最有力的方法。在面對客戶投訴時，如能進行換位思考，既能平復工作情緒，也能提升個人素養(yǎng)。
話務員年終個人工作總結(jié)范文12
20xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：
一是強化工作統(tǒng)籌。按照公司領導的年度工作部署，對下半年任務進行詳細規(guī)劃，明確資料、時限及目標，加強各部門間的協(xié)作配合，使各項工作有機結(jié)合，理順工作思路，提升辦事效率，增強工作效果。
二是強化工作作風培養(yǎng)。始終保持積極向上的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、迎難而上、追求卓越、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規(guī)章制度，認真制定并執(zhí)行好話務員工作計劃，牢記每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我深知自己離一位優(yōu)秀話務員還有很大差距，但我相信通過日后的'不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，取長補短，我會變得更好！
在以往的工作中，我覺得自己還有很多不足之處，在許多方面都有待提高，因此需要持續(xù)改進。在未來的工作中，我將不斷努力學習，積極進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓，揚長避短，爭取成為一名合格的話務員。
話務員年終個人工作總結(jié)范文13
回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名話務員到號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號服務轉(zhuǎn)向客戶服務，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試和配合工作，從對業(yè)務知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的不了解到逐漸認可，我想說，這一年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。
接觸號平臺時間不長，但我不甘落后。正因為是新手，我更要付出更多的時間和精力去學習，以趕上其他人的步伐。剛開始使用平臺時，我有幸參與了查障學習，這不僅讓我重溫并鞏固了對一些生疏障礙現(xiàn)象的判斷技巧，也在實踐中驗證了理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦以及任勞任怨的態(tài)度，在新舊平臺更替之際，我又一次抓住了機會，與華為工程師一起工作。在這過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，還深入了解了號平臺設備的整體運作流程，使我能夠更加熟練地運用新平臺。
然而號作為一個服務窗口，我作為一名話務員，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的.品質(zhì)和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活變得更加充實和精彩，原來那個沉默寡言的我也變得健談起來，以前常被忽略的我也得到了大家的認可。然而，由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一年里，我決心再接再厲，做得更好。話務員
話務員年終個人工作總結(jié)范文14
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務員工作頗有感觸。
剛剛成為話務員時，我堅信自己能夠勝任這份工作，也認為這是一份容易上手的工作。然而，真正投入其中后才發(fā)現(xiàn)，盡管工作看似簡單，但要做好卻十分困難�？梢哉f，從第一天上班起，我就沒有一天能在規(guī)定時間下班。
雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
1.要調(diào)整好自己的'心態(tài)，秉持用戶至上的原則，用和藹、周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑問而來，得到滿意的答復而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，能讓我們收獲極大的滿足感，這份滿足感也是服務好每一位用戶的動力源泉，這樣的良性循環(huán)才能幫助我們真正做好工作。
2.要具備足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶溝通起來比較困難，有時由于客戶的表達能力有限，無形中增加了交流的難度，甚至有的客戶一接通電話就開始大聲抱怨。因此，我們需要有足夠的耐心和好脾氣，用心服務，保持微笑，相信對方能感受到你的真誠，這樣有助于問題的解決。
3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
4.服務用語需規(guī)范。不能像平時講話那樣隨意，或許起初難以將那些服務用語講得自然，然而，時間久了，便能自如地運用那種語言環(huán)境。
5.要勤奮鉆研業(yè)務技術，提升自身的溝通能力和技巧，全面掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及相關規(guī)定，持續(xù)加強自我學習。
6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些疏漏，提醒自己明天務必避免重蹈覆轍。
話務員年終個人工作總結(jié)范文15
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，下面是為大家準備的快遞話務員年度個人工作總結(jié)。
再將單證交付審單員審核;對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。
最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的`理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、立功、建業(yè)……
現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。
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