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合肥《服務規(guī)范》網約車資格證考試內容
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合肥市網絡預約出租汽車駕駛員從業(yè)資格區(qū)域考試《服務規(guī)范》如下：
一、服務儀容的要求
(1)精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。
(2)著裝得體整潔，按規(guī)定著裝，正確佩戴服務標志，配飾得體。
(3)運營前忌食有異味、有礙服務的食物，保持口氣清晰。
二、服務用語和言行舉止
(1)提倡使用普通話。根據乘客需要使用方言和外語。
(2)服務用語應規(guī)范準確、文明禮貌、語氣平和、表達清楚;音量適度、語速適中，宜多采用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明服務用語。
(3)舉止得體，不得在乘客面前有不文明行為和語言。
(4)主動、耐心、熱情回答乘客問題;乘客之間交談時、切勿隨便插話。
(5)不得在車廂內吸煙、飲食、不得向車外拋物、吐痰。
三、運營前應做的準備
(1)按要求對車輛進行安全檢視。檢查車輛技術狀況，備好隨車設備和工具。
(2)檢查車輛車貌、整理儀容著裝。
(3)檢查服務設備、證照、票據、發(fā)票、零錢是否準備充足。
(4)檢查燃氣或燃油是否加足，是否滿足運營所需。
四、哪些情況允許拒載
(1)乘客在禁停路段招手攔車。
(2)乘客攜帶易燃。易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品。
(3)醉酒、精神病患者等無自主行為能力受限者在無人陪同或無監(jiān)護下乘車。
(4)目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區(qū)而不按照規(guī)定進行登記的。
(5)乘客要求違反有關法律規(guī)定的。
五、乘客上車時應做好的服務工作
(1)乘客要求服務時，應在規(guī)定的路段停車，不得違規(guī)上客。
(2)乘客上車時，車輛應與道路平行靠邊�？俊�
(3)主動開啟車門并引導乘客從右側上車。
(4)乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。
(5)乘客攜帶行李時，主動協(xié)助其拿行李并搬入后備箱中。
(6)后備箱應由駕駛員開啟和閉鎖。
(7)主動協(xié)助老、弱、病、殘、孕等乘客長車。
(8)提醒前排乘客系好安全帶，注意乘車安全。
六、乘客上車后應做的服務工作
(1)面向乘客主動問候，準確 ，耐心的回答乘客問題，有問必答。
(2)開車前，檢查車門是否關好，并問清乘客目的地和乘客要求，合理選擇路線，按規(guī)定開始使用計價器，不得議價。
(3)乘客要求調頭時，不得違章，應在允許調頭處，調頭后再開啟計價器。
七、運營中與乘客發(fā)生糾紛怎么處理
(1)情緒自控、態(tài)度冷靜、語氣溫和、語言文明、以理服人、以誠服人、得理讓人、不強詞奪理并耐心聽取乘客的批評意見。
(2)如雙方不能協(xié)調解決的，應主動請有關部門協(xié)調處理。
八、在選擇路線時的注意事項
(1)選擇最近的路線行駛，不得無故繞路。
(2)因故確需繞道時，主動向乘客說明情況，如果乘客不同意繞道要求下車時應按照實際里程收費，不得拒絕乘客下車及多收費。
(3)如果乘客不知道目的地的詳細地址，應主動熱情幫助查找。
九、運營中車輛故障
(1)向乘客說明原因并暫停計價器工作，不得收取修車時產生的候時費。
(2)如果短時間不能排除故障，要幫助乘客換乘其他車輛，不要耽誤客人時間，而后趕緊聯(lián)系救援。
(3)可以按終止運營時計價器上顯示的金額收費，但在合肥規(guī)定因駕駛員或車輛原因不能及時將乘客送達目的地的，乘客有權拒絕支付乘車費用。
十、在營運結束后應做好哪些工作
(1)在允許停車的路段按乘客目的地就近靠邊停車，并暫停計價器計費。
(2)車輛應于道路平行靠邊停靠，并引導乘客由右側下車。雨天停車時，車門應避開積水區(qū)域。
(3)按計價器顯示金額及相關規(guī)定收費，唱收唱付并出具發(fā)票。
(4)乘客下車時，提醒乘客開門注意安全，攜帶好隨身物品，并主動協(xié)助乘客提取行李，查看車箱物品，向乘客道別。
十一、安全行車的基本要求
(1)堅持安全第一、預防為主、應急處置中先人后物。
(2)遵守道路交通安全法律法規(guī)，安全行車，平穩(wěn)駕駛。
(3)嚴禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。
(4)不得在強行超車、力爭搶行、隨意變道、駕車時撥打接聽電話等行為。
十二、出現(xiàn)“爆胎、制動失靈、火災、落水”等突發(fā)情況的處置
(1)發(fā)生爆胎時，應雙手握穩(wěn)方向盤，控制方向，輕踏制動踏板，使車輛緩慢減速，避免緊急制動。
(2)制動失靈時，應握穩(wěn)方向盤，控制方向，盡量減速，設法盡快停車。
(3)發(fā)生火災時，應立即停車，關閉發(fā)動機，協(xié)助乘客安全撤離，并采取有效措施滅火。
(4)發(fā)生落水時，應立即設法開啟車門或者敲碎玻璃，協(xié)助乘客安全撤離。
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