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KTV培訓資料（服務員）
引導語：KTV是集合卡拉ok、慢搖、HI房、背景音樂并提供酒水服務的主營業(yè)為夜間的娛樂場。以下是小編整理的KTV培訓資料(服務員)，歡迎參考!
服務員KTV培訓資料
一、營業(yè)前：
1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)
2、17：55—18：10 為點名參加班前例會時間：
班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具
3、18：10—19：30 為上崗前的準備工作時間：
A、19：30 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。
B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。
C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。(如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)
二、營業(yè)中：
8：30—10：00 站位迎賓時間
按標準姿勢站位：
1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。
2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！�
客來時：
1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。
2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。
3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服，搬凳子等)
客來后：
1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務生，很高興為您服務!”
2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。
3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。
4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。
為客人點取酒水、食品：
1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水?”
2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。
3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上�！�
4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說：“打擾一下，對不起!讓您久等了�！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。
5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品)，并禮貌請客慢用。
中途服務：
1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。
2、少爺(服務員)在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。
3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。
4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。
5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見)
6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”
7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。
站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。
三、營業(yè)后：
1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。
2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。
KTV服務中注意事項
1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。
2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。
3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。
4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。
5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。
6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。
7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一起上臺。
8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。
9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。
10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到， 煙到火機到，聲到謝謝到”。
11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。
12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。
13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。
14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。
15、任何時候托盤都不準上臺。
16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。
17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開。
18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”
四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：
(1)KTV服務營業(yè)前準備工作技巧
�、贉蕰r上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單) ④準時到指定地點開班前例會
A、上崗前
�、俳�(jīng)理、主管安排當天的工作情況
�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導正確方法。表揚好人好事等;
�、鄱Y貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。
B、上崗后
�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)
�、诟愫脧d房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。
③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。
④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。
⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)
�、迿z查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。
�、弑３址績�(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。
�、酂艄庹{(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。
(2)KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：
�、倏腿穗x開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;
�、跈z查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。
�、蹤z查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。
�、軝z查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。
�、菁皶r熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。
�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。
⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。
�、嘤们逅粮蓛襞_面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。
�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。
�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室
《二》服務人員的職責與重要性
一、 服務精神 :
一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務才是永遠真實的。
二、 服務人員的職責與重要 :
1.服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:
面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永�？腿酥凉鞠M。
2.服務人員是公司業(yè)績的促銷者 :
公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。
3.服務人員是公司與消費者之問的維持者 :
從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。
做到全員式、主動式、親切式的服務
五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、
KTV培訓方案
KTV作為娛樂行業(yè)的重要組成部分，擁有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍是提高服務質(zhì)量、增強市場競爭力的關(guān)鍵。為了提高KTV員工的專業(yè)和服務水平，特制定以下員工培訓方案：
一、培訓目標
1. 增強員工服務意識，提高顧客滿意度。
2. 提升員工專業(yè)技能，增強業(yè)務能力。
3. 增強團隊凝聚力，提升團隊協(xié)作能力。
二、培訓內(nèi)容
1. 服務禮儀培訓：包括著裝、儀容、語言、態(tài)度等方面的培訓，使員工掌握正確的服務姿勢和溝通技巧，提高服務質(zhì)量。
2. 業(yè)務知識培訓：包括KTV設(shè)備、音響、燈光、酒水、食品等方面的知識，使員工了解KTV的運營流程和操作規(guī)范，提高工作效率。
3. 團隊協(xié)作培訓：通過團隊建設(shè)活動和溝通技巧的培訓，增強員工的團隊協(xié)作能力和溝通能力，提高團隊凝聚力。
4. 安全意識培訓：加強員工的安全意識，提高安全防范能力，確保KTV的安全運營。
5. 應急處理培訓：針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，進行應急處理培訓，提高員工的應急處理能力和應變能力。
三、培訓方式
1. 內(nèi)部培訓：由KTV管理層和資深員工擔任培訓師，進行現(xiàn)場講解和操作示范。
2. 外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或行業(yè)專家進行培訓，提高員工的整體素質(zhì)和專業(yè)技能。
3. 在線學習：利用網(wǎng)絡平臺進行在線學習，方便員工隨時隨地學習。
4. 實踐操作：通過實際操作訓練，提高員工的技能水平和應變能力。
四、培訓周期
1. 新員工前要進行全面系統(tǒng)的培訓，時間不少于一周。
2. 在職員工每季度至少進行一次培訓，以保持員工的專業(yè)技能和服務水平的持續(xù)提高。
3. 根據(jù)員工的表現(xiàn)和需要，可以隨時進行針對性的培訓。
五、培訓效果評估
1. 問卷調(diào)查：通過問卷調(diào)查的方式，了解員工對培訓的滿意度和改進意見。
2. 現(xiàn)場觀察：管理層和培訓師現(xiàn)場觀察員工的操作和服務情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。
3. 考核評估：對參加培訓的員工進行考核評估，了解員工的技能水平和知識掌握程度。
4. 定期對培訓效果進行定期總結(jié)和分析，不斷優(yōu)化培訓內(nèi)容和方式，提高培訓效果。
六、激勵措施
1. 優(yōu)秀員工獎勵：對在培訓中表現(xiàn)優(yōu)秀、服務態(tài)度好的員工給予一定的獎勵，如獎金、禮品或晉升機會等。
2. 持續(xù)培訓機會：對于積極參加培訓、表現(xiàn)良好的員工，給予更多的培訓機會，以提高員工的整體素質(zhì)和專業(yè)技能。
3. 團隊合作獎勵：鼓勵團隊合作，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊給予一定的獎勵，以提高員工的團隊協(xié)作能力和凝聚力。
4. 企業(yè)文化建設(shè)：將員工培訓納入企業(yè)文化建設(shè)中，加強企業(yè)文化的宣傳和推廣，使員工更加認同企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。
通過以上KTV員工培訓方案的實施，可以提高員工的整體素質(zhì)和專業(yè)技能，增強服務意識和團隊凝聚力，提高顧客滿意度和企業(yè)的市場競爭力。
ktv員工培訓守則
一、培訓員工守則
1、關(guān)心ktv發(fā)展、熱愛本職工作遵守職業(yè)道德，維護KTV聲譽。
2、尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從上級的工作安排。
3、愛護公物，自覺維護培訓場地的衛(wèi)生。
4、準時上課，做到不遲到，不早退，不無故曠課。
5、遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記上課時不準交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀行為。
6、努力學習專業(yè)知識，認真鉆研業(yè)務技能，為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
7、進出培訓場地，嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧，培訓員工不準進入工地。
8、培訓期間統(tǒng)一帶好員工工牌。
9、嚴禁將手機開響鈴，未經(jīng)許可不得隨意接聽或撥打電話
二、培訓期員工考勤評比、與獎罰制度。
1、每天上課之前點名檢查員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予勸退，保證金不給予退還。
2、不向部門主講師、經(jīng)理打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次立即勸退，保證金不退。
3、未經(jīng)批準而無故缺席培訓者，按自動離職處理，保證金不退。
4、員工因病不能參加培訓的，請假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準。二天以上須報總辦批準。事后，須將病歷、請假單、藥費收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。
5、為了維護KTV正常的工作秩序，保證培訓工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定入職3天內(nèi)如有員工不適應此工作，可提出書面辭職，KTV給予退還保證金。3天后到開業(yè)前三月員工一律不能辭職，不給予退保證金（特殊情況例外）
6、對于在培訓期間認真學習，刻苦訓練，工作能力強、業(yè)務技能拔尖，其他方面均達到公司有關(guān)要求的員工給予表揚。
7、對于那些學習態(tài)度不端正，服務意識不強工作敷衍了事、訓練怕苦怕累，品行不端，消極懶散，不遵守紀律者，公司將立即給予勸退，并不退保證金。
8、員工在培訓期間的工作表現(xiàn)學習成績，培訓結(jié)果都將備案，作為以后的正式錄用考評依據(jù)
三、培訓期間禮貌、禮節(jié)及儀容、儀表
禮貌禮節(jié)是人們生活交際中，重要組成部分之一，也是服務人員最起碼的要求，也是人們交往時，互相尊重和友好行為的規(guī)范，是每一位員工自尊自愛的表現(xiàn)，反映了企業(yè)管理水平。
1、問候語：您好、上午好、下午好、晚上好
2、告別語：再見、明天見
3、應答語：是的、好的、我明白了、沒關(guān)系、這是我應該做的
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了
5、道謝語：謝謝、非常感謝
6、征詢語：請問您有什么事嗎？
7、稱呼語：先生/小姐（如領(lǐng)導請稱呼職位）
8、行禮規(guī)范：點頭禮5？普通禮15？忠禮30？—35？
注：最好與人溝通的技巧是“請”字當頭“謝”字不離口。
儀容泛指人的容貌、儀表泛指人的外表是服務人員最基本的要求，員工的儀容儀表是代表了公司良好因素，儀容儀表的要求也反映了企業(yè)管理的水平，因此每一位員工都按規(guī)范的儀容儀表來執(zhí)行，以此為自豪。
男員工：衣褲整潔無污跡、面部干凈無胡須、發(fā)型光亮、身上無異味，皮鞋光亮。
女員工：衣褲（裙子）整潔無污跡、面部干凈（淡妝）、發(fā)型整齊，身上無異味
四、培訓期間微笑的意識
1、微笑是職業(yè)員工的自身需要，微笑是真誠歡迎，象征友好的表現(xiàn)，是健康有益表情。
2、微笑是賓客的需要，微笑起著誘導作用，初次見面微笑是問候語；客人過節(jié)微笑是祝賀語；工作有差錯，微笑是致謙語；客人離去是歡送詞。
3、微笑是企業(yè)需要，禮貌象征。
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