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從沃爾瑪網(wǎng)頁(yè)看人性化營(yíng)銷
導(dǎo)語(yǔ)：沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在。向顧客提供他們需要的東西———并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。”
縱觀國(guó)內(nèi)超市大軍，真正將商業(yè)經(jīng)營(yíng)以公益、文化等形式融入社區(qū)生活、融入百姓心里的企業(yè)少之又少，真正將經(jīng)營(yíng)的高度上升到“文化營(yíng)銷，人文關(guān)懷”的企業(yè)恐怕更沒(méi)有幾家了。然而，全球財(cái)富500強(qiáng)沃爾瑪卻在包括中國(guó)在內(nèi)的每一個(gè)國(guó)家都實(shí)施著不間斷地便民服務(wù)和公益服務(wù)。
在“沃爾瑪中國(guó)”網(wǎng)站，我們可以真真正正地領(lǐng)略到什么是超市經(jīng)營(yíng)中的人文關(guān)懷。“顧客服務(wù)”的網(wǎng)頁(yè)中，透過(guò)“兒童的奇跡”、“關(guān)愛(ài)寶寶”、“兒童繪畫比賽”、“快樂(lè)小天使”等沃爾瑪在中國(guó)兒童中實(shí)施的公益行為，我們可以體會(huì)到沃爾瑪所持的幫助兒童的理由：兒童是我們社會(huì)的未來(lái)，為了讓兒童生活得更健康、幸福，沃爾瑪中國(guó)開(kāi)展一系列以兒童為中心的社區(qū)公益計(jì)劃。兒童是社會(huì)、國(guó)家的未來(lái)，他們的人生道路才剛剛開(kāi)始，沃爾瑪中國(guó)將竭盡所能幫助我們的兒童擁有一個(gè)健康、幸福充實(shí)的生活。
在“幫助鄰居”的鏈接頁(yè)面中，我們會(huì)看到沃爾瑪在中國(guó)實(shí)施的好鄰居計(jì)劃，他們鼓勵(lì)員工當(dāng)義工，抽出一些業(yè)余時(shí)間義務(wù)幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。他們?cè)诿磕甑男履辍⒅星锏裙?jié)日都會(huì)和商店所在地的孤兒院里的孩子們及老人院中的老人們聯(lián)歡，并進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，以鼓勵(lì)商店和員工在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮作用。也許我們這才真正意識(shí)到超市在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)建設(shè) 中所能發(fā)揮的重要作用。正如沃爾瑪網(wǎng)站所言：“好鄰居計(jì)劃是我們社區(qū)公益活動(dòng)的核心。通過(guò)該項(xiàng)計(jì)劃，我們將鼓勵(lì)我們的商店和我們的員工在他們當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)建設(shè)中發(fā)揮重要的作用。”
不僅如此，他們甚至制定了“三米微笑原則”，教導(dǎo)員工于三米外向顧客致意。而我們國(guó)內(nèi)的超市卻好像總是喜歡在顧客走近跟前的時(shí)候微笑，或者在顧客“臨門”的剎那，就有店員尾隨其后，毫不作聲地看著顧客實(shí)施購(gòu)物行為了。
在商品同質(zhì)又同價(jià)的時(shí)代，在超市無(wú)差異、惡性化競(jìng)爭(zhēng)不斷明顯的今天，除了卓越的顧客服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者還有什么鑄就特色的機(jī)會(huì)?有的超市，雖然是當(dāng)?shù)財(cái)?shù)一數(shù)二、叱咤風(fēng)云之輩，卻經(jīng)常犯一些讓人難以理解的常識(shí)性錯(cuò)誤：洗化品與食品同裝一袋，形影不離地窺視顧客，生怕會(huì)丟了商品，甚至于在眾目睽睽的賣場(chǎng)內(nèi)公然對(duì)客人搜身、實(shí)施“非分之禮”，如此等等。
人文關(guān)懷，并非要投入巨資和眾多的人力，不會(huì)過(guò)度地消耗超市掌門人的寶貴精力和時(shí)間。人文關(guān)懷，也許就是一月四期的DM單的印刷費(fèi)(還抵不過(guò)為了一次促銷活動(dòng)所支出的媒體廣告費(fèi))。作為顧客，當(dāng)聽(tīng)到自己經(jīng)常購(gòu)物的超市拿出贏利的千分之幾捐建了一座希望小學(xué)、福利院，在春節(jié)給孤苦伶仃的幼兒和步履蹣跚的老人送去了節(jié)日的溫暖，他們肯定是樂(lè)于接受并為此而感動(dòng)的。
也許有的超市人會(huì)說(shuō)：現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是差異化的競(jìng)爭(zhēng)，這些沃爾瑪已經(jīng)做了，我們就沒(méi)有實(shí)施的價(jià)值了。其實(shí)，人文關(guān)懷的層面是很廣的，能橫向拓展也能縱向延伸，可做大也可做小，比如，在孕、產(chǎn)婦高峰期義務(wù)在社區(qū)組織舉辦一場(chǎng)“育兒教育”咨詢講座，或者是在孩子剛開(kāi)學(xué)的時(shí)候向他們限量贈(zèng)送一些鉛筆、橡皮之類的學(xué)習(xí)小用品，都會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)你的超市有所記憶。人文關(guān)懷，并非只有投入沒(méi)有產(chǎn)出。沃爾瑪?shù)?“平價(jià)”經(jīng)營(yíng)有目共睹，從辦公環(huán)境到日常消耗，都是能省就省，這與他們每年在公益行為上的大筆投入形成很大對(duì)比。沃爾瑪相信，自己對(duì)所在社區(qū)的付出，一定能得到意想不到的回報(bào)。
沃爾瑪介紹：
時(shí)下的不少?gòu)S家和商家為了展現(xiàn)自己企業(yè)的實(shí)力和良好的經(jīng)營(yíng)狀況，往往把辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施、交通工具及其他辦公用品設(shè)置配備得豪華、高級(jí)、氣派，似乎不如此就顯得落伍和沒(méi)有經(jīng)營(yíng)“眼光”，生意就沒(méi)法做了。其實(shí)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)狀況與辦公場(chǎng)所之類的豪華與否沒(méi)有多少聯(lián)系，關(guān)鍵還是管理得好與壞。
“沃爾躍”是世界聞名的以零售業(yè)為主的商業(yè)集團(tuán)，在沃爾瑪，消費(fèi)者可以買到日常生活所用的所有物品，大到家用電梯，小到針頭線腦。其所售的商品價(jià)格合理甚至低廉，很少發(fā)現(xiàn)有超過(guò)其他商場(chǎng)的商品，因此利潤(rùn)極低。想賺大錢之人很少涉足零售業(yè)，因?yàn)楦蛇@一行根本不可能在短時(shí)間實(shí)現(xiàn)賺錢的目標(biāo)。
但是，沃爾瑪卻給了世人一個(gè)奇跡，它所擁有的財(cái)富已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了世界首富比爾·蓋茨。在著名的《福布斯》雜志上，沃爾瑪出人意料地排在了第一位。
許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家都想解開(kāi)沃爾瑪?shù)某晒χ�，但結(jié)果卻平淡無(wú)奇。沃爾瑪?shù)某晒w結(jié)到一點(diǎn)就是：“吝嗇”。
有一位記者曾經(jīng)隱身于沃爾瑪作過(guò)一個(gè)蹲點(diǎn)調(diào)查。他看到沃爾瑪商場(chǎng)富麗堂皇，但是記者沒(méi)法找到沃爾瑪管理層辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室十分簡(jiǎn)陋，而且空間狹小，光線也不好。他認(rèn)為這可能是個(gè)別現(xiàn)象，他沒(méi)法找到沃爾瑪在城市中的總部，總部的辦公室簡(jiǎn)陋得更令他驚訝，這間只有十幾平方米的辦公室，擠在許多商鋪之中，如果沒(méi)有招牌的提醒，很難讓人相信這是堂堂“沃爾瑪”的辦公室。
除了辦公謝謝簡(jiǎn)陋外，記者還發(fā)現(xiàn)“沃爾瑪”的辦公室里使用的紙都是雙面使用的，在其他公司里是極其罕見(jiàn)的。記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，就是一但商場(chǎng)進(jìn)入銷售旺季，辦公室里的從經(jīng)理到所有的管理人員全部到了銷售一線，他們擔(dān)當(dāng)起搬運(yùn)工、安裝工、營(yíng)業(yè)員、收銀員等角色。這樣的場(chǎng)景一般只會(huì)發(fā)生在一些小公司里，而且其行為常常被人視為“不規(guī)范管理模式”，但在沃爾瑪這樣的大集團(tuán)中卻司空見(jiàn)慣。
沃爾瑪贏在節(jié)約和“吝嗇”。許多經(jīng)營(yíng)者也許都知道節(jié)約可以創(chuàng)造財(cái)富，但是很少有人像沃爾瑪那樣一以貫之，并且讓“吝嗇”成為公司一種經(jīng)營(yíng)理念。
在創(chuàng)富的道路上，我們聽(tīng)到過(guò)許多理念，但沃爾瑪創(chuàng)造的巨大財(cái)富告訴我們，創(chuàng)富有時(shí)不需要太多太復(fù)雜的理念和模式，創(chuàng)富的道理和途徑其實(shí)很簡(jiǎn)單。
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