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物流師考點(diǎn):物流客戶服務(wù)

時(shí)間:2025-05-14 11:56:24 物流師 我要投稿
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2017物流師考點(diǎn):物流客戶服務(wù)

  導(dǎo)語(yǔ):物流客戶服務(wù)以物流客戶服務(wù)為前提,應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理對(duì)物流客戶服務(wù)的目的、特點(diǎn)、基本規(guī)律、服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)的技巧和客戶關(guān)系管理等知識(shí)和基本技能進(jìn)行了較為詳盡的探索和敘述。

2017物流師考點(diǎn):物流客戶服務(wù)

  物流客戶服務(wù)

  顧客服務(wù)最終是由創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)向者提供便利性過(guò)程中所有影響因素相互作用而決定

  1.識(shí)別顧客

  2.售前和售后服務(wù)

  顧客服務(wù)的事先要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃,事中要素是指那些顧客服務(wù)變量,客戶服務(wù)以事后要素一般是產(chǎn)品再使用中的維護(hù)。

  顧客服務(wù)需求:

  服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段:①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分

  ②列出服務(wù)組成成分對(duì)于客戶的相關(guān)重要性

 、鄹鶕(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群”

  1.識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分

  2.確定運(yùn)輸要求:①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求

  3.選擇承運(yùn)人:①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人

  當(dāng)前以趨勢(shì)是與承運(yùn)人建立一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴式的關(guān)系,建立長(zhǎng)期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎,一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系,完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)最小化

  物流服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)

  任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意

  1.顧客滿意調(diào)研指標(biāo)

 、俅_定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素 ②評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)的績(jī)效

 、叟袛噍p重緩急,采取正確行動(dòng) ④控制全過(guò)程

  2.讓顧客定義“滿意“

  顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。

  3. 如何提高顧客滿意度

  調(diào)研的目標(biāo)是是制訂一個(gè)連續(xù)跟綜顧客滿意度,運(yùn)貨商的績(jī)效,服務(wù)機(jī)會(huì)框架,顧客滿意度的測(cè)量在公司將繼續(xù)是需優(yōu)先考慮的問(wèn)題,而結(jié)果將是連續(xù)改進(jìn)努力的關(guān)鍵因素。

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