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注冊物業(yè)管理師管理實務(wù)復(fù)習(xí)題
簡答題
1、 某天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的火災(zāi)報警器發(fā)出的信號，隨即趕赴火災(zāi)報警信號發(fā)出的住戶家門E1，值勤保安聽到住戶家中有人聲響動，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有老人帶孫子在房間玩，而火災(zāi)報警信號則屬二F誤報，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。 請回答下列問題：
11.本案例中，值勤保安是否可以強(qiáng)行破門而人?
12.假如該住戶確實發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)公司應(yīng)如何緊急處理?
13.通過案例，指出緊急事件善后處理應(yīng)考慮的因素。
14.請指出在這件事情的處理上，該物業(yè)公司的優(yōu)點和不足。
2、 某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)。業(yè)主于2010年8月開始人住，2012年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2012年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2012年8月1日前辦理完成物業(yè)承接驗收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資料，拒不配合物業(yè)承接查驗。2013年8月15日，頂層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
請回答下列問題：
16.上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無償修復(fù)?
17.乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?
18.該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?
19.甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料的理由是否成立?請說明理由。
20.在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗?
3、 某物業(yè)項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達(dá)35萬m2，屬中高層住宅物業(yè)，項目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目。整個小區(qū)的建設(shè)申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個項目建設(shè)經(jīng)營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。
請回答下列問題：
18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人有何作用?
19.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的必要性是什么?
21.在建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的內(nèi)容是什么?
4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區(qū)停車位處，第二天早上發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區(qū)的保安，保安稱其為小區(qū)正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現(xiàn)場。張某要求8層業(yè)主賠償其修車費用，B層業(yè)主稱自己裝修已經(jīng)向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報登記，手續(xù)齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費l0000元。
請回答下列問題：
11.根據(jù)案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應(yīng)向物業(yè)管理單位提供哪些資料?
12.說明在物業(yè)管理范圍內(nèi)出現(xiàn)高空墜物的處理措施。
13.物業(yè)管理活動中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)怎樣做?
5、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
6、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術(shù)防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機(jī)械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
7、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項目年度績效指標(biāo)體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項目績效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤實現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標(biāo)的績效分?jǐn)?shù)
2、計算該項目2012年績效分?jǐn)?shù)
8、某項目可收費總建筑面積為10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用總計120萬元。
問題：
1、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。
2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。
9、某住宅小區(qū)交付使用已有8年，該小區(qū)1號樓自來水主管道老化，發(fā)生大范圍漏水，危機(jī)房屋安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會提出列支住宅專項維修資金。
問題：
1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程序?
2、簡要介紹互轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程序。
10、某住宅小區(qū)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會，在前期物業(yè)服務(wù)合同未到期的情況下，業(yè)委會與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業(yè)服務(wù)合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會通過用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人給予補(bǔ)償?shù)囊髶Q得了甲企業(yè)的同意。
現(xiàn)場交接時，乙派項目經(jīng)理1人，在甲人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。
對于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲向乙移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
問題：
1、本案例物業(yè)承接查驗的做法存在哪些不當(dāng)或錯誤?簡要說明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說明理由
3、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?
4、機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?
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