旅行社經營管理策略

　　在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉變傳統(tǒng)經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰(zhàn)，特別是在電子商務迅猛發(fā)展的今天，對傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構成了巨大的挑戰(zhàn)。如何加強旅行社的經營管理，有哪些策略，我們一起來看看!

　　一、旅行社經營管理危機的表現

　　在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業(yè)管理的標準化，旅行社面臨的自身經營形態(tài)的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現;隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否準確到位的問題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質服務的旅行社的進入，對旅游市場的沖擊等。

　　二、旅行社經營管理危機的類別

　　(一)產品設計的危機

　　我們在銷售的過程中，最重要的就是旅游產品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費者的產品，成為我們銷售成功與否的關鍵。但在實際操作過程中，卻存在著諸多問題。產品缺乏創(chuàng)新，同一線路上同行的壓價競爭，致使產品質量參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場產品質量與價格危機的出現。

　　(二)信譽危機

　　旅行社的信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質量的好壞，而決定服務質量的優(yōu)劣，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。近年來出現在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。

　　(三)人才危機

　　隨著市場格局的多元化，缺乏業(yè)務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社營銷的管理型人才。

　　(四)財務危機

　　低價競爭給企業(yè)帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅游基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務的不成熟，所導致的三角債的出現，也會給旅行社帶來財務危機。

　　(五)突發(fā)事件危機

　　旅行社在經營過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由于其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。

　　三、怎樣面對及解決旅行社經營管理危機

　　只要有競爭，就存在危機;只要不提高經營管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機;只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求自身的暫時利益最大化，不把旅行社整體利益高于個人利益，就存在危機�？梢哉f危機在旅行社現階段的發(fā)展過程中是無處不在。

　　讓我們再次來看一看這些危機出現的原因。對旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務質量有著更高標準的要求而出現的;人們對旅游基礎建設及服務設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質量所希望的更高標準等。眾多危機的出現，最終還是因為旅游消費者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合于消費者的實際需求。

　　 　　解決危機的辦法與對策：

　　(一)掌握市場競爭的法則

　　“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應用在旅行社中表現為服務優(yōu)質、管理優(yōu)質、價格優(yōu)質、團結協作的優(yōu)質。我們必須要結合市場需要，做好產品定位設計，樹立創(chuàng)建旅游精品產品的品牌意識。在市場競爭中應通過強化旅行社內部管理，降低團隊運作成本。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。

　　(二)科學管理與人性化管理

　　旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長期管理與發(fā)展奠定扎實的基礎。

　　(三)加強旅行社內部反映機制的靈敏度

　　1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。

　　2、加強旅行社與旅游市場經營環(huán)境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規(guī)的學習及加強與旅游行政管理部門等有關部門的相關聯系，以增加旅行社適應市場環(huán)境變化的能力。

　　(四)加強從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務能力的培訓與考核

　　1、提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業(yè)人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。

　　2、旅行社要加強從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育，通過提高業(yè)務素養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，其中“學以致用，言行一致”應是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達到的目標。

　　3、通過對員工進行不定期的業(yè)務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務水平，也可減少旅游服務質量危機的出現。

　　旅行社經營管理

　　一、中小旅行社在經營過程中所存在的問題

　　從絕對數量上來看中國是擁有旅行社數量最多的國家，但同時中國也是旅行社行業(yè)競爭最為激烈的國家。旅行社數量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學者一致評論中國旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強的，沒有一家企業(yè)一進入市場就是行業(yè)的“帝國”。因此，中小旅行社要做大做強首先應發(fā)現自己的問題；旅行社所面臨的市場環(huán)境有點亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據不完全統(tǒng)計，我國每年出游總人次中只有約百分之五的游客會參加旅行社的觀摩團觀光，這個比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競爭越來越激烈，造成這個結果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產品開發(fā)又不重視產品質量所造成的，每一個參加過旅行社組織的觀摩團的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團也是如此。

　　旅行社不是不可以提供低價游產品，但是旅行社在向游客提供產品時應明確告知旅游者他們所購買的旅游產品的實際情況。在部分省市甚至存在零負團費操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國慶節(jié)形容成“國慶劫”，可見旅游者對旅行社提供的旅游產品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問題有：

　　（一）對旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產品質價不相符

　�。ǘ�）旅行社在經營過程中產品過于單一

　�。ㄈ�）旅行社沒有真正認清當前行業(yè)形式

　�。ㄋ模┞眯猩缭诮洜I過程中忽略了誠信

　　（五）旅行社在經營過程中僅僅圍繞價格做文章。

　　二、中小旅行社在管理方面存在的問題

　　首先，在很多旅行社內部業(yè)務規(guī)范方面沒有嚴格界線，有些票務部人員也可以操作地接團和組團，同樣組團人員也可以做地接，地接部計調也可以做組團，甚至導游部人員也可以操作地接團和組團，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務，實際上易造成旅行社內部的不良競爭甚至形成員工間關系緊張；其次，旅行社對一線導游服務人員管理缺乏明確制度，對導游員的工作不夠重視。只是在導游“砸團”后才會對導游有所懲罰，而對導游工作表現好時沒有獎賞。帶一些經濟型旅游團，導游員大多要交“人頭費”，對導游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障”，在業(yè)內導游狀況有曰“領導貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡直是神話”，雖然有點夸張，但也不實為很多導游的真實感受；再次，中國旅行社業(yè)最大的弊病在于以OP(即Operator，也稱計調)為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴格按照流程分工，每個環(huán)節(jié)都有不同的人員負責。德國凱撒集團旗下的北京凱撒國際旅行社各個流程之間有嚴格的限定，例如計調不允許直接面對客戶，即使接到客戶的電話也必須轉給負責銷售的人員，目前我國旅行社業(yè)與國外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經營方式對個人的依賴性很強。一方面，個人資源的積累在旅行社經營中占據了很重的成分，幾個人甚至一個人就可以負責旅行社從外聯、組織到計調甚至接待的所有業(yè)務環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉化為個人資源，也就是業(yè)內常說的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個人資源而不是完善的業(yè)務分工和流程的做法，導致旅行社被“架空”、“挖空”。

　　三、中小旅行社如何運用網絡來豐富經營渠道

　　目前，我國還有相當一部分旅游企業(yè)是運用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務系統(tǒng)方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進行內部的旅游行程編排、財務核算、單機一般數據處理等，信息服務能力非常差，電子商務沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網絡來操作旅游業(yè)務也僅局限于B2B式的團隊業(yè)務操作，而不是B2C式的散客報名交易�，F在絕大多數旅行社僅僅把自己的網站當成一種簡單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務的發(fā)展速度非常驚人。以美國為例，2005年全美在線旅游市場增長19％，達到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%，而2004年這個比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27%，達到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國的在線旅行市場在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場規(guī)模將達到910億美元，占旅行總體市場的50%，即美國旅游服務約1/2都將在網絡上進行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網絡，那么作為實力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網絡平臺來開發(fā)旅游產品的交易呢？隨著旅游者對旅游產品的不斷深入理解，“全包價”的旅游產品在不斷地被“半包價”“小包價”旅游產品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網站聯合，做他們的旅游產品商，通過這旅游網站來銷售自己的旅游產品，以此同時，旅行社還必須和旅游單項產品提供商形成一個網絡系統(tǒng)，由這些旅游單項產品提供商提供相應產品供應情況；其次，對于一些經濟實力較強的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網站，加大對網站的宣傳力度，比如可以將自己的網站和一些門戶網站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產品在線銷售。

　　四、中小旅行社的經營管理中應加入一些新的元素

　　在經營管理過程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號�！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會得到市場對你加倍的照顧”，這是適用于所有企業(yè)的一條經營管理的“黃金法則”，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要�！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務”---旅行社尤其要對一線導游人員重視，現在很多旅行社的導游員都是在一家公司干了兩年就轉到其他旅行社干或轉做兼職導游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應有的重視。一個優(yōu)秀的導游員比一個優(yōu)秀的外聯人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價值卻忽視了一個好的導游為公司樹立的良好口碑。

　　在管理方法上，首先中小旅行社應建立明確的獎懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎勵；其次對導游員應加大綜合素養(yǎng)的培訓力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次幫助導游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對職業(yè)角色的認識更加深入。