- 相關(guān)推薦
關(guān)于做好高速公路文明服務(wù)的調(diào)研分析
我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)�？梢赃@么說，加強文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。
在充分認(rèn)識加強文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應(yīng)如何加強和完善"文明服務(wù)"。
一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題
單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析
�。ㄒ唬┥鐣蛩�
有的員工反映，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。
（二）單位因素
據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。
�。ㄈ﹤�人因素
不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)�，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議
從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。
�。ㄒ唬淞⒏咚俟肺拿鞣⻊�(wù)理念
理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念。
首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。
其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。
2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認(rèn)識到定額交費是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。
�。ǘ┐_立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位
服務(wù)主張就是告訴消費者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品
銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。
�。ㄈ┡e辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)
為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。
"三不"，即"瞄準(zhǔn)收費目標(biāo)不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到"來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。
"五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。
"六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴(yán)格按照收費員"八做到，八不準(zhǔn)"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。
（四）把服務(wù)管理提升到文化管理
服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進行服務(wù)管理，從根本上說是要進行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。
高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個特點是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育"學(xué)而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和"的企業(yè)和員工服務(wù)共同價值觀，開展以"創(chuàng)新發(fā)展、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)"為主題的"真誠服務(wù)"文化建設(shè)，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設(shè)出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務(wù)文化。
總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務(wù)工作是一個"沒有最好，只有更好"的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的"雙贏"，才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。
【做好高速公路文明服務(wù)的調(diào)研分析】相關(guān)文章：
文明服務(wù)培訓(xùn)03-09
俏江南服務(wù)營銷策略分析05-01
婦女維權(quán)服務(wù)熱線情況調(diào)研范文09-10
高速公路信息通信資源整合調(diào)研調(diào)查問卷10-05
高速公路信息通信資源整合調(diào)研調(diào)查問卷范文09-14
高速公路如何超車09-15
高速公路安全講稿12-20
高速公路安全進出步驟07-21