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醫(yī)療糾紛處理辦法

醫(yī)療糾紛處理辦法1

　　第一章總則

　　第一條

　　為了有效預防與處置醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方當事人的合法權益，維護正常的醫(yī)療秩序和社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國人民調解法》、《醫(yī)療事故處理條例》和其他相關法律、法規(guī)的規(guī)定，結合四川實際，制定本暫行辦法。

　　第二條

　　本暫行辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人因醫(yī)療行為引發(fā)的爭議。

　　第三條

　　四川省行政區(qū)域內醫(yī)療糾紛的預防與處置，適用本暫行辦法。

　　第四條

　　醫(yī)療糾紛的預防與處置，應當堅持“以人為本、預防為主、及時妥善、依法處置”和“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、屬地管理、分級負責”的原則。

　　第五條

　　縣級及以上人民政府應當加強對醫(yī)療糾紛預防與處置工作的領導，督促有關部門依法履行職責。建立醫(yī)療糾紛預防與處置工作部門協(xié)調聯(lián)動工作機制，健全醫(yī)療糾紛第三方調解、理賠工作機制，提供必要的工作保障，協(xié)調解決醫(yī)療糾紛預防與處置工作中的重大問題。

　　第六條縣級及以上人民政府衛(wèi)生、司法行政、公安、民政等部門和保險監(jiān)督機構，應當依法履行在醫(yī)療糾紛預防與處置工作中的相關職責，各司其職，密切配合，促進醫(yī)療糾紛及時妥善化解。

　　第七條醫(yī)患雙方所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），以及患方所在單位，應當積極參與和配合做好醫(yī)療糾紛的處置工作。

　　第二章預防

　　第八條衛(wèi)生行政部門應當依法履行對醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)行為的嚴格監(jiān)督和管理，健全預防和處置醫(yī)療糾紛應急管理工作機制，督促指導醫(yī)療機構加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高服務質量和醫(yī)療水平，構建和諧醫(yī)患關系，努力實現(xiàn)把矛盾解決在源頭、化解在萌芽狀態(tài)。

　　第九條

　　醫(yī)療機構應當按照醫(yī)療衛(wèi)生管理相關法律法規(guī)和診療、護理等工作規(guī)章，建立完善醫(yī)療工作全程質量監(jiān)控、考核評價、責任追究、風險評估等制度，制定醫(yī)療糾紛應急、處置、調解工作預案并報所在地衛(wèi)生行政部門和公安機關備案。

　　醫(yī)療機構應建立醫(yī)療糾紛預防與處置相應的組織機構，配備專兼職工作人員。設立患方投訴服務接待室工作窗口，公布投訴電話、公示相關法律法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置、調解程序，接受患方咨詢、投訴和醫(yī)療糾紛協(xié)商調解，做好醫(yī)療糾紛源頭防范和調處工作。

　　醫(yī)療機構應加強對醫(yī)務人員的思想素質和業(yè)務教育，堅持以人為本，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　第十條

　　醫(yī)務人員應當自覺遵守職業(yè)道德，增強責任意識，提高業(yè)務素質，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療、護理等規(guī)章制度，嚴格遵守技術操作規(guī)范，提高醫(yī)療質量和服務水平，努力避免和減少醫(yī)療事故或工作過錯發(fā)生。

　　第十一條

　　患者應當配合醫(yī)療機構開展相關診療活動，依法遵守醫(yī)療秩序的管理規(guī)定。對醫(yī)療行為有異議或爭議的，應當通過合法渠道和正常途徑表達意見或訴求。

　　第十二條

　　公安機關要依照《企業(yè)事業(yè)單位內部治安保衛(wèi)條例》等相關法律法規(guī)，督促指導醫(yī)療機構健全安全防范制度，落實人防、物防、技防等各項措施。公安機關要與轄區(qū)醫(yī)療機構建立醫(yī)療糾紛預防與處置信息共享和接處警快速反應對接工作機制，有條件的地區(qū)可在醫(yī)療機構內設立警務室。加強對醫(yī)療機構內部保衛(wèi)部門工作指導和內保隊伍業(yè)務培訓，及時協(xié)助排查和消除影響醫(yī)療安全的隱患，協(xié)助做好可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素的醫(yī)療糾紛防范化解工作。

　　第十三條

　　縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）以及各部門、各單位要通過多種方式、多種渠道，加大對醫(yī)療糾紛預防與處置相關法律、法規(guī)的法制宣傳，加強群眾的醫(yī)療衛(wèi)生工作常識教育。

　　第三章處置

　　第十四條

　　發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構應當根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況，采取相應措施及時進行處置：

　�。ㄒ唬┘皶r協(xié)調溝通。醫(yī)療機構預防與處置醫(yī)療糾紛相應機構或相關負責人應及時介入，認真傾聽患方投訴及咨詢意見，告知其處置醫(yī)療糾紛的法定途徑和具體程序。患方要求協(xié)商解決的，推舉確定不超過5名代表，按照法定途徑和程序，同醫(yī)方協(xié)商解決糾紛。

　�。ǘ┙M織專家會診。醫(yī)療機構應及時組織院內專家進行會診或討論，并將會診或討論的意見告知患方，答復患方提出的各種咨詢和疑問。

　　（三）封存和啟封相關證據(jù)。醫(yī)療機構應同患方代表共同參加，對與醫(yī)療糾紛及醫(yī)療行為相關的現(xiàn)場實物及相關病歷資料及時進行封存或共同啟封。配合相關行政、司法部門和醫(yī)療糾紛調解組織做好隨后的調查取證工作。

　�。ㄋ模┦w處理�；颊咴卺t(yī)療機構死亡后，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或對死因有異議的，應當在患者死后48小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。不進行尸檢的，應按規(guī)定及時將尸體移放殯儀館（太平間）。死者尸體在醫(yī)院太平間存放時間一般不超過2周，逾期不處理的`，經醫(yī)療機構所在地衛(wèi)生行政部門批準，報經同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構按規(guī)定進行處理。

　　（五）啟動應急預案。對可能引發(fā)影響醫(yī)療機構正常秩序或出現(xiàn)不穩(wěn)定事件苗頭的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構要迅速啟動應急處突預案，及時將情況上報所在地衛(wèi)生行政部門和通報相關部門、單位，按照應急預案程序和協(xié)調聯(lián)動措施組織實施，防止事態(tài)擴大。

　　第十五條

　　醫(yī)療糾紛發(fā)生所在地衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療機構有關醫(yī)療糾紛報告后，要及時了解掌握情況，應當責令醫(yī)療機構立即采取有效措施，控制事態(tài)，依法處置；應當及時派人趕赴現(xiàn)場，指導、協(xié)調醫(yī)療糾紛處置工作。積極疏導醫(yī)患雙方當事人依法處理，做好相關調查取證和穩(wěn)控、調處糾紛等協(xié)調工作。

　　第十六條

　　公安機關接到醫(yī)療糾紛的治安警情后，應當立即組織警力趕赴現(xiàn)場，依法維護醫(yī)療公共場所秩序，妥善處置醫(yī)療糾紛。

　�。ㄒ唬┛刂剖聭B(tài)。對醫(yī)患雙方的過激行為，要依法進行教育疏導、耐心勸阻，引導雙方當事人依照正常渠道、依法理性表達訴求，防止事態(tài)擴大。

　�。ǘ┚S持秩序。對在醫(yī)療機構內拉橫幅、設靈堂、張貼標語、拒將尸體移放太平間（殯儀館）等擾亂醫(yī)療機構秩序的，經勸阻無效的，公安機關有權責令其家屬將尸體移放太平間（殯儀館）。

　�。ㄈ┮婪ㄌ幹谩Πl(fā)生影響醫(yī)療機構正常工作、擾亂公共場所治安秩序的，依法予以治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　�。ㄋ模┱{查取證。依法做好相關調查取證工作。

　　第十七條

　　醫(yī)療糾紛中，相關人員發(fā)生下列行為之一的，由公安機關依法進行處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　�。ㄒ唬┰卺t(yī)療機構尋釁滋事，故意毀壞醫(yī)療設施及公私財物；搶奪、毀損病歷、檔案等重要資料的；

　�。ǘ┪耆琛⑼{、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由的；

　�。ㄈ├冕t(yī)療糾紛，通過組織、策劃、煽動、串聯(lián)等非法手段牟取不正當利益的；

　�。ㄋ模┢渌麌乐赜绊戓t(yī)療機構正常工作秩序經勸阻無效且依法應當予以處理的行為。

　　第十八條

　　民政部門要指導、督促殯儀館（火葬場）或殯儀服務站，嚴格按照國務院《殯葬管理條例》和《四川省殯葬管理條例》有關規(guī)定接運、保存和火化遺體，公安、衛(wèi)生部門和醫(yī)療機構配合做好相關工作。

　　第十九條

　　醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應當查明原因，分清責任，按照“調解優(yōu)先，合法、自愿”的原則，由醫(yī)患雙方協(xié)商，可選擇自行協(xié)商解決、申請醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門行政調解、醫(yī)療機構所在地醫(yī)療糾紛人民調解委員會調解，若醫(yī)患雙方不愿協(xié)商或協(xié)商、調解不成功的，任何一方當事人均可向人民法院提起訴訟。

　　公立醫(yī)療機構發(fā)生賠償額在二萬元以下的醫(yī)療糾紛，可以通過雙方自行協(xié)商解決；賠償額超過二萬元的糾紛，原則上應當選擇人民調解、行政調解或司法訴訟途徑解決。

　　第四章調解

　　第二十條

　　縣（市、區(qū)）應當建立醫(yī)療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“醫(yī)調會”），縣（市、區(qū)）以下重點城鎮(zhèn)，根據(jù)調解工作需要也可設立。市（州）所在地中心城區(qū)，可由市（州）司法行政部門統(tǒng)一協(xié)調，整合市、縣兩級資源，可建立市（州）醫(yī)療糾紛人民調解委員會。

　　醫(yī)調會依照《中華人民共和國人民調解法》有關人民調解委員會組織規(guī)定依法組建；依照法定調解程序，受理、調處轄區(qū)范圍內發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

　　醫(yī)調會應當具有必要的工作場所、調解室和工作保障條件，原則上專職調解員不得少于3人。聘請擔任專兼職人民調解員中應當有法律、醫(yī)學方面的專業(yè)人員。

　　第二十一條

　　醫(yī)調會應當建立由相關醫(yī)學、藥學和法律等專家組成的特邀調解員專家?guī)�，負責為醫(yī)療糾紛的調查、評估和調解提供技術、法律咨詢服務，必要時可特邀參與調解。

　　醫(yī)調會調解醫(yī)療糾紛時，與醫(yī)患雙方有利害關系的專家及特邀調解員應當回避。

　　第二十二條

　　縣級以上人民政府司法行政部門負責指導本行政區(qū)劃的醫(yī)調會工作，將醫(yī)調會組織、調解員隊伍、工作運行機制和調解室規(guī)范化建設納入“大調解”工作體系規(guī)范管理。

　　第二十三條

　　醫(yī)調會調解醫(yī)療糾紛不得收取任何費用。

　　縣級以上人民政府要將醫(yī)調會工作所需經費、調解員工作補貼、個案獎勵、工作場所和設施等納入“大調解”工作體系保障渠道，由財政統(tǒng)籌安排解決。

　　第二十四條

　　醫(yī)調會接到醫(yī)療糾紛當事人申請，應當及時指派人民調解員受理調解；當事人可以自主選擇人民調解員調解，醫(yī)調會也可以主動介入調解。當事人一方明確拒絕調解的，不得調解。

　　第二十五條

　　當事人對受理調解的醫(yī)調會人民調解員提出回避要求的，應當予以更換。雙方當事人可以委托律師和其他代理人參與調解活動，委托人應當向醫(yī)調會提交授權委托書。

　　第二十六條

　　醫(yī)調會應當自受理醫(yī)療糾紛調解申請之日起三十日內調結。因特殊情況需要延期的，醫(yī)調會和雙方當事人可以約定延長的期限；超過約定期限仍未達成調解協(xié)議的，視為調解不成。

　　第二十七條

　　依法達成的醫(yī)療糾紛人民調解協(xié)議具有法律約束力，雙方當事人應當按照約定自覺履行。醫(yī)調會應當督促當事人依法履行約定義務。

　　經醫(yī)調會主持調解達成協(xié)議的，雙方當事人可以依法共同申請法院確認調解協(xié)議的效力。

　　第五章醫(yī)療責任保險

　　第二十八條

　　全省建立醫(yī)療責任保險制度。

　　第二十九條

　　醫(yī)療責任保險應按照“政策引導、政府推動、市場化運作”的原則推行。

　　第三十條

　　各級衛(wèi)生行政部門應當加強對醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險的督促指導。在堅持“保險自愿”原則基礎上，組織公立醫(yī)療機構參加醫(yī)療責任保險，鼓勵和支持其他醫(yī)療機構參加。

　　第三十一條

　　各市（州）應嚴格按照招投標方式確定醫(yī)療責任保險的責任范圍、保險費率、賠償限額，并擇優(yōu)選擇承保的保險公司和保險產品。參保的醫(yī)療機構及承保公司按照國家和省有關醫(yī)療責任保險制度規(guī)范實施。

　　第三十二條

　　醫(yī)療責任保險應按照“公開公平公正”的原則確定費率。費率應依據(jù)精算規(guī)則并結合醫(yī)院規(guī)模、不同臨床專業(yè)等風險系數(shù)制定，并根據(jù)風險的大小建立浮動費率制。保險到期續(xù)保時，保險費可根據(jù)以往年度賠付情況進行合理調整。

　　第三十三條

　　保險監(jiān)管部門應當加強對保險公司承保醫(yī)療責任保險及理賠工作的監(jiān)管，依法保護投保人和被保險人的合法利益。

　　第三十四條

　　保險費用實行個人繳納與單位繳納相結合，由醫(yī)療機構按年度統(tǒng)一繳納。醫(yī)療機構承擔的部分，按規(guī)定計入醫(yī)療機構成本，但不得因參加醫(yī)療責任保險而提高醫(yī)療收費標準或變相增加患者負擔。

　　第三十五條

　　醫(yī)療機構和醫(yī)調會應當與保險公司建立工作銜接制度，對承保責任范圍內的醫(yī)療糾紛，保險公司應當早期介入調解工作，按照有關規(guī)定及時調查核實，并根據(jù)醫(yī)療責任保險合同的約定承擔賠償責任。

　　第三十六條

　　保險機構應當將依法達成的醫(yī)療糾紛人民調解協(xié)議作為保險理賠的依據(jù)之一，屬于保險責任范圍的，保險公司應當依法及時、足額支付賠償。

　　第六章法律責任

　　第三十七條

　　醫(yī)療機構及其工作人員違反《醫(yī)療事故處理條例》和本暫行辦法相關規(guī)定的，由衛(wèi)生行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，依法給予行政處罰或者行政處分；構成犯罪的，移送司法機關依法追究刑事責任。

　　第三十八條

　　患方違反本暫行辦法第十一條、十七條規(guī)定情形之一、擾亂正常醫(yī)療秩序的，由公安機關依照《治安管理處罰法》給予治安行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十九條

　　縣級及以上人民政府衛(wèi)生、司法行政、公安、民政等部門及其工作人員，在醫(yī)療糾紛預防與處置工作中，違反本暫行辦法相關規(guī)定，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法由相關機關按照管理權限給予行政處分或紀律處分；情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十條

　　人民調解員違反相關規(guī)定的，由其主管部門責令改正或予以撤換、解聘；觸犯法律的，依法追究其法律責任。

　　保險公司及其工作人員違反相關規(guī)定的，依照相關法律法規(guī)進行處理。

　　第四十一條

　　新聞媒體及其工作人員違反本暫行辦法第十三條相關規(guī)定，對真相未明、調查結果尚未公布的醫(yī)療糾紛作嚴重不實報道，造成嚴重社會不良影響和后果的，依照國家相關規(guī)定嚴肅處理。

　　第七章附則

　　第四十二條

　　本暫行辦法所稱醫(yī)療機構，是指依照《醫(yī)療機構管理條例》的規(guī)定取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的機構。

　　第四十三條

　　本暫行辦法所稱醫(yī)務人員，是指在醫(yī)療機構中依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生技術專業(yè)人員，以及為醫(yī)療服務提供管理、輔助與支持等相關服務的人員。

　　第四十四條

　　本暫行辦法自印發(fā)之日起施行。

　　二一二年四月十一日

醫(yī)療糾紛處理辦法2

　　根據(jù)我國相關衛(wèi)生法規(guī)，依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條列》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療事故分級標準（試行）》、《侵權責任法》，結合《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療護理質量安全管理獎懲辦法（沛中醫(yī)〔20xx〕20號）》、《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案》的規(guī)定，結合我院實際情況制定本辦法。

　　本規(guī)定自二零一二年三月二十日起執(zhí)行。

　　第一章總則

　　一、目的

　　積極正確處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權益，促進社會和諧與安全，不斷提高醫(yī)院診療服務技術水平，使醫(yī)護執(zhí)業(yè)人員從醫(yī)療糾紛處理過程中得到經驗教訓、避免糾紛的再次出現(xiàn)，是制定本辦法的出發(fā)點與目的。

　　二、定義

　　醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構極其醫(yī)護人員的檢查、診療、護理行為和結果及原因、責任在認識上產生分歧而引發(fā)的爭執(zhí)。

　　醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構極其醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身及器官損害的事故。

　　醫(yī)療損害：是指醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中未盡到與當時的醫(yī)療水平相應的診療義務，造成患者的損害結果。

　　三、防范途徑

　　執(zhí)業(yè)人員是醫(yī)療安全方案的實施者，務必堅持預防為主的原則。依法執(zhí)業(yè)貫穿于每一次診療活動過程，堅決執(zhí)行核心制度，規(guī)范書寫醫(yī)療文書，注重危重、圍手術期、有創(chuàng)診療與藥物反應等關鍵流程管理，完善而又藝術的醫(yī)患溝通，是預防醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效途徑。

　　四、醫(yī)療糾紛處理原則

　　遵循公開、公平、公正、及時、有效、便民、合理的原則，堅持用事實說話的科學態(tài)度，實事求是，做到事實清楚、定位準確、責任明確、處理恰當合理。嚴防糾紛擴大發(fā)展，避免人員傷亡、財產損失的不良后果。

　　五、醫(yī)療糾紛的處理方式

　　1：有效溝通，依法協(xié)調。

　　2：經醫(yī)學會組織的醫(yī)療事故技術鑒定或醫(yī)療損害鑒定，根據(jù)結論處理。

　　3：經雙方當事人同意的第三方協(xié)調。

　　4：根據(jù)民法通則發(fā)起民事訴訟。

　　第二章醫(yī)療糾紛管理機構及職責

　　醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理委員會，下設技術鑒定組，安全保障組，協(xié)同醫(yī)患溝通處理辦公室做好醫(yī)療糾紛處理的管理工作。

　　醫(yī)療糾紛管理委員會

　　院長任主任委員，分管負責人任副主任委員，負責日常工作。成員由醫(yī)務科、護理部、溝通辦公室、保衛(wèi)科及臨床、門診、急診科、辦公室責任人若干組成，建立臺賬，形成定期會商機制。

　　醫(yī)療糾紛管理機構職責：

　　1：管理、指導全院醫(yī)療糾紛處理工作。

　　2：協(xié)調全院各部門對“重大醫(yī)療糾紛應急處理預案”的響應。

　　3：協(xié)調衛(wèi)生主管部門、宣傳部門及社會各界的綜合力量化解醫(yī)療糾紛。

　　4：定期對全院執(zhí)業(yè)人員進行醫(yī)療安全教育。

　　5：對醫(yī)療糾紛事件、結果進行分析，找出原因及對策，為院領導班子決策意見。

　　醫(yī)患溝通及處理辦公室

　　設主任一名，成員若干。

　　職責；

　　1；是醫(yī)療糾紛處理的主要職能部門。

　　2：與醫(yī)務科協(xié)調負責醫(yī)護人員醫(yī)患溝通相關知識技巧的培訓。

　　3：接受患者及家屬關于醫(yī)療質量、醫(yī)療損害后果方面的投訴，及時將投訴分流到相關科室，進行調查處理，并將處理意見、結果告訴當事方。

　　4：對醫(yī)療糾紛事故進行階段性總結，對醫(yī)療糾紛事故發(fā)生的起因、質量管理缺陷進行分析，提出整改意見，向分管領導及部門反饋，不斷改進完善醫(yī)療服務管理質量。

　　5：當醫(yī)患關系由于種種原因較為激化時，要進行合理、理智的思維做好對患者及其家人的安撫工作，積極引導患方通過友好協(xié)商、進行醫(yī)療事故技術鑒定、第三方協(xié)調、或經司法程序解決醫(yī)療糾紛。

　　6：與醫(yī)院各科室特別與保衛(wèi)部門密切協(xié)調協(xié)作，應對糾紛處理過程中的突發(fā)事件，避免事態(tài)擴大化，避免生命財產造成巨大損失。

　　技術鑒定組

　　技術鑒定組組長由醫(yī)務科負責人擔任，并兼任技術鑒定組召集人，成員由各臨床、醫(yī)技科室負責人及護士長組成。

　　職責

　　1；技術鑒定組成員應掌握醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、形政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范，掌握醫(yī)療事故分級標準，客觀判斷醫(yī)療損害的是非。

　　2：每案例由7人以上成員組成技術鑒定組，必要時邀請法律專家及院外專家參與。由召集人指定組長。

　　3：當事醫(yī)護人員敘述診療經過后回避，醫(yī)療鑒定組成員根據(jù)相關臨床資料，客觀事實態(tài)度發(fā)表各自意見，經多方位全面分析總結結論，由鑒定組長填寫意見書。結論應包括：是否構成醫(yī)療損害，損害等級，損害后果，與患者原有疾病之間的關系，構成責任后果的，應有責任程度。

　　4：技術鑒定組成員務必做好不同意見和結論的保密工作。

　　安全保障組

　　安全保障組組長由保衛(wèi)科長兼任，成員若干。

　　職責：

　　1：全程配合醫(yī)患溝通辦公室處理醫(yī)療糾紛。

　　2：保障相關人員人身安全和醫(yī)院的財產安全。

　　第三章醫(yī)療糾紛處理程序

　　一、始發(fā)階段：

　　科室發(fā)生醫(yī)療事故或出現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為后，有關醫(yī)務人員要立即向科室負責人與醫(yī)療糾紛調解辦公室報告，醫(yī)療糾紛調解辦公室接到報告后，應立即進行調查、核實，并將有關情況如實向醫(yī)院分管院長和包干院長報告。出現(xiàn)《醫(yī)療事故處理條例》第十四條的重大醫(yī)療過失行為，須在12小時內向衛(wèi)生行政主管部門報告。報告內容、時間和程序，按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》要求執(zhí)行。

　　二、接受投訴：

　　醫(yī)療糾紛始發(fā)階段應以科室依法自行與患方協(xié)商解決為主。醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，醫(yī)院醫(yī)療糾紛調解辦公室認真受理患者投訴，在作好書面記錄的同時，通知安全保障組全程參與解決。在告知患者正確處理醫(yī)療糾紛的'途徑、程序和有關規(guī)定的同時，要及時取證，調查了解，實事求是地解答患者或家屬提出的疑問，并將相關材料提交責任技術鑒定組進行討論，及時拿出初步判定結論或分析意見，規(guī)定時限內書面告知患方。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)患雙方各派2—3名代表參加協(xié)商，要相互表明身份，或出示委托書。根據(jù)醫(yī)患雙方的請求，縣衛(wèi)生局可派相關人員參與了解情況，協(xié)助解決醫(yī)療糾紛。如患方協(xié)商代表身份不明且無委托書，醫(yī)院有權拒絕協(xié)商。醫(yī)院認為自身無過失或非醫(yī)療事故的，或對協(xié)商意見無法統(tǒng)一的，要做好解釋工作，同時建議患方申請醫(yī)療事故技術鑒定，或通過司法途徑解決。同時，要求責任人、責任科室負責人積極主動配合調查、取證、調解、鑒定、訴訟及相關處理工作，對責任人、責任科室負責人不按本規(guī)定配合的，經醫(yī)院研究后給予嚴厲處罰。

　　三、證據(jù)的調查認定：

　　根據(jù)最高人民法院有關證據(jù)的司法解釋及醫(yī)療爭議舉證倒置的有關規(guī)定，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應嚴格按照法律程序對證據(jù)作出調取和固定。

　　1、病歷的復印或復制

　　當患者要求得到其病歷資料或者對病歷的真實性產生懷疑時，經醫(yī)療糾紛調解辦公室批準，在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，可以復印或復制，核對無誤后，醫(yī)院在復印或復制病歷上加蓋印章。復印或復制內容是記錄患者癥狀、體癥、輔助檢查結果的客觀資料。

　　2、病歷的封存

　　病歷是醫(yī)務人員通過分析、討論后對患者病情認識的主觀資料，應當在醫(yī)患雙方共同在場情況下，進行雙方簽字封存和啟封。重大爭議可以移交行政主管部門封存和啟封。封存的病歷由醫(yī)院保存。

　　3、實物的封存

　　對存有疑點的輸藥液、血液和制品、注射器、藥物等醫(yī)療實物，應在醫(yī)患雙方共同在場情況下，進行雙方簽字封存和啟封。醫(yī)療實物需要檢驗時，由醫(yī)患雙方共同指定，或由衛(wèi)生行政主管部門指定具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；疑為血液引起的不良后果，應通知提供該血液的采血機構派員到場，對血液進行封存保留。無菌物品封存時，嚴格按照無菌操作進行，防止再污染。已封存物品暫由醫(yī)院保管于適宜的條件下，以免變質。

　　4、提出尸檢申請

　　病人已經臨床死亡，一切搶救停止后，應盡量爭取做好尸體護理，然后動員家屬將尸體移往太平間，并告知家屬，本院太平間只能暫時停放尸體，不具備存放條件，應盡早進一步處理。當不能確定患者的死因或對死因存在異議時，醫(yī)療糾紛調解辦公室應在法定時間內以書面形式提出尸檢申請，并要求患者親屬簽置同意或不同意的明確意見，并告知尸檢是最有力的舉證依據(jù)，誰拒絕誰負責。尸體解剖及尸體處理按《醫(yī)療事故處理條條例》第18、第19條規(guī)定執(zhí)行，保衛(wèi)科予以協(xié)助。

　　四、舉證應訴：

　　醫(yī)患雙方經協(xié)商進行醫(yī)療損害（醫(yī)療事故技術）鑒定，依據(jù)鑒定結論依法處理。相關科室及責任人書寫診療經過及答辯意見，參與配合醫(yī)療事故技術鑒定。

　　第四章重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案

　　為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當事人的合法權益，妥善處理醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》有關規(guī)定，制定本預案。

　　一、符合下列條件之一的，可啟動重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應急預案。

　　1、出現(xiàn)患方院內尋釁滋事。

　　2、故意損壞或搶奪公私財物；侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務人員。

　　3、非法限制醫(yī)務人員人身自由。

　　4、非法占據(jù)醫(yī)院辦公、診療場所。

　　5、在醫(yī)院內外拉橫幅、設靈堂、張貼大字報、堵塞交通。

　　6、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經勸說無效的；搶奪患者或他人醫(yī)療文件及與醫(yī)患糾紛相關的醫(yī)療物證（如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等），經勸說無效的。

　　7、糾集5人以上擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)患糾紛事件。

　　8、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害到其他患者（家屬）人身安全。

　　二、應急處理預案

　　1、疑似重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，糾紛當事科室負責人應立即向醫(yī)院醫(yī)務科報告，并提供事件詳細情況，不得隱瞞事實真相。

　　2、醫(yī)務科根據(jù)情況建議應急領導小組是否啟動預案。

　　3、醫(yī)院院長統(tǒng)籌指揮重大醫(yī)療糾紛處理，分管院領導具體安排糾紛處理，協(xié)調各科室工作聯(lián)動。

　　4、溝通辦公室負責接待患方相關人員，了解患方訴求，介紹和解釋處理醫(yī)療糾紛的法定程序；對現(xiàn)場的病歷、藥品等物證進行存留；負責事件的調查、取證工作。醫(yī)務科組織院糾紛技術鑒定組對醫(yī)患糾紛的成因進行分析，明確醫(yī)院在事件中是否存在過錯，判斷責任大小，為下一步處理提供依據(jù)。

　　5、辦公室有關人員負責就醫(yī)患雙方言行攝像取證，與新聞媒體溝通，及時與有關部門聯(lián)系協(xié)調。

　　6、保衛(wèi)部門第一時間維護醫(yī)療秩序，聯(lián)系轄區(qū)公安機關，必要時請求防暴警力。保護醫(yī)院領導、醫(yī)護人員、其他患者及家屬和醫(yī)院財產安全。

　　第五章可以規(guī)避的醫(yī)療糾紛及處理辦法

　　一、可以規(guī)避的醫(yī)療糾紛行為

　　1：私自行為的外院診療活動。未經醫(yī)院批準的外出會診、手術行為。

　　2醫(yī)療文書缺陷，書寫不及時，涂改、偽造、銷毀、遺失醫(yī)療文書者。

　　3：跨科室診療及收治病人。

　　4：會診制度不嚴謹，不及時，對病人推諉，延遲診療行為。

　　5：私自更改病人信息，病情診斷與實際病情不符合。

　　6、私自更改病人農醫(yī)保信息。

　　7、值班期間，不在職在崗。值急診期間因其他診療脫崗行為。

　　8、與其他科室診療意見不統(tǒng)一時，未客觀分析病人病情，自以為是的行為。

　　9、在本院私自進行的手術或檢查行為。

　　10、在診療活動中，與病人及家人發(fā)生爭執(zhí)，經勸說無效的。

　　11、在病人及病人家人面前對其他醫(yī)護人員的診療表示不滿或惡意挑釁者。

　　12、因科室或醫(yī)護人員內部矛盾，造成病人得不到及時救治的行為。13、醫(yī)院內部人員對自己朋友、親屬在診療過程中不滿意時而發(fā)生的爭執(zhí)與不信任行為。

　　14、超范圍，超劑量用藥。診療花費較大的檢查、用藥。

　　二、可以避免的醫(yī)療糾紛，原則上應由當事人自行協(xié)調解決，糾紛處理后，醫(yī)院依據(jù)相關規(guī)章制度對當事人做進一步處理。

　　三、可以避免的醫(yī)療糾紛性質，由醫(yī)院糾紛鑒定組確定。

　　第六章醫(yī)療護理質量安全管理獎懲辦法

　　醫(yī)療安全獎勵辦法

　　醫(yī)療安全工作列入科室年終考核和科主任護士長任期目標責任制考核，設立醫(yī)療安全獎并給予獎勵。

　　（一）、獎勵條件：

　　1、科室嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全管理的有關規(guī)定，組織健全，全年醫(yī)療安全工作有人抓，有制度，有措施，做到醫(yī)療護理工作無事故、無重度投訴缺陷。

　　2、科主任、護士長十分重視醫(yī)療安全管理，使科室做到“三有、三無”成績突出者；醫(yī)護人員在診療護理過程中

　　及時發(fā)現(xiàn)、糾正、避免了可能發(fā)生的重大醫(yī)療缺陷、事故者。，（二）、獎勵程序：

　　1、以科室為單位，填寫年度醫(yī)療安全獎勵申請表報醫(yī)務科。

　　2、醫(yī)教科將評審材料匯總報醫(yī)院安全管理委員會評審，在年終會議上給予表彰獎勵。

　　（三）獎勵方法：

　　醫(yī)院設立醫(yī)療安全基金獎，全體醫(yī)護人員均可得到應有的獎勵。獎勵辦法詳見《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療安全基金設立及獎勵方法》。

　　該獎項限于臨床各科，醫(yī)療、護理各為一個獎勵單元。依據(jù)醫(yī)院醫(yī)患溝通及處理辦公室提供的醫(yī)療糾紛投訴記錄，由醫(yī)務科、護理部提供名單，院部討論決定。

　　二、醫(yī)療缺陷、事故處罰辦法

　�。ㄒ唬�、醫(yī)療缺陷、事故責任人的確認

　　1、直接責任人員：指責任人的行為或缺陷與病員的不良后果之間有直接的因果關系，是對缺陷或不良后果起決定作用的人員。

　　2、間接責任人員：指責任人的行為或缺陷與病員的不良后果之間有間接聯(lián)系，是造成缺陷或不良后果的條件而不是起決定作用的人員。

　　3、在由復雜原因造成的缺陷或后果中，要分清主要責任人員和次要責任人員，分別根據(jù)他們在造成缺陷或不良后果過程中所起的作用，確定其所負責任的大小。

　　4、要區(qū)分具體實施人員的直接責任與指導人員的直接責任。如果是具體實施人員受命于指導人員實施的行為，或在實施中實施人員提出過糾正意見，未被指導人員采納而造成缺陷或不良后果的，由指導人員負主要責任，如果實施人員未向指導人員如實反映病人情況或拒絕執(zhí)行指導人員的正確意見而造成缺陷或不良后果的，實施人員應負主要責任。如果是具體實施人員提出了違反有關法規(guī)（含規(guī)章制度）的主張、做法，由于指導人員輕信并同意實施或具體實施人員明知受命于指導人員所實施的行為違反有關規(guī)章制度，但不向指導者反映，仍繼續(xù)實施而造成缺陷或不良后果的，具體實施人員和指導者都要負直接責任。

　　5、要分清責任范圍和直接責任的關系，如果缺陷責任不屬于責任人員法定職責或特定義務范圍，責任人對其不良后果不負直接責任。如果分工及職責不清，又無具體制度規(guī)定，則以其實際工作范圍和公認的責任作為認定責任的依據(jù)。如無特殊需要，責任人員無故擅自超越職責范圍進行診療，造成事故的，也應追究責任。

　�。ǘ┽t(yī)療糾紛有關處罰

　　1、處罰形式：

　�。�1）取消年度評先資格。

　�。�2）誡勉談話。

　�。�3）科室、院內通報批評。

　�。�4）行政處分。

　　（5）經濟處罰。

　�。�6）醫(yī)務科對當事人提供停職再學習、再教育臨時崗位。

　　凡年內有醫(yī)療糾紛不良記錄者，經查實，不得參與年度評先。醫(yī)療損害構成4級和3級醫(yī)療事故，負輕微責任或次要責任者，誡勉談話，扣除3個月績效工資。構成3級醫(yī)療事故主要責任者，全院通報批評，扣除6個月績效工資。構成2級醫(yī)療事故負次要責任者，全院通報批評，扣除1年績效工資，主要責任者，停業(yè)6月，期間僅發(fā)生活費。構成1級醫(yī)療事故者，由衛(wèi)生行政部門處理。

　　2、經濟處罰：

　　次要責任

　　賠償20xx元以內（含20xx元）的全部由當事人

　　支付；賠償20xx元以上的，由當事人支付20xx元加20xx元以上部分的5%。

　　對等、主要或全部責任

　　賠償20xx元以內（含20xx元）的，全部由個人支付；賠償20xx元到100000元以內的由當事人或科室支付20xx元加20xx元以上部分的20%；100000元以上至200000元段，當事人或科室支付15%；200000元以上至300000元段，當事人或科室支付10%；超過300000元段，當事人或科室支付7%，并按當事人或科室具體情況酌情處理；上述各段個人數(shù)額累計為最終處罰金額。經濟賠償剩余部分，列入相關科室績效成本計算，并從中扣除。

　　3、可規(guī)避性醫(yī)療糾紛當事人除賠償醫(yī)院經濟損失外，根據(jù)情節(jié)將給予停職檢查、延緩晉職、高職低聘、解聘處罰。

　　4、當事人與科室負責人拒不配合醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛者，當事人負責賠償醫(yī)院的一切損失，并酌情扣發(fā)科室負責人3—6月績效工資。

　　5、牽涉2個以上當事人，或科室責任不明確的，由當事人或科室平均承擔，復雜性醫(yī)療糾紛由技術鑒定組研究確定。

　　6、科室負責人及當事人在醫(yī)療糾紛處理后，應將診療經過、產生原因、吸取教訓，以書面形式報醫(yī)務科或護理部，待進一步處理。

　　7、對當事人的經濟處罰由醫(yī)患溝通辦公室計算，報院部及財務科，并書面形式通知當事人及科室。

醫(yī)療糾紛處理辦法3

　　為了規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，妥善、及時、有效地處理醫(yī)療糾紛，防止糾紛擴大化，維護正常的醫(yī)療秩序，進一步保障醫(yī)療質量安全管理，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》有關規(guī)定，結合我院實際情況，制訂本管理辦法。

　　一、醫(yī)療糾紛定義

　　本規(guī)定所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因產生分歧時發(fā)生醫(yī)療爭議，而向醫(yī)療單位、衛(wèi)生行政部門或司法相關部門提請?zhí)幚淼尼t(yī)患糾紛。

　　二、醫(yī)療糾紛防范

　�。ㄒ唬┽t(yī)務人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，熟知并貫徹落實醫(yī)院各項規(guī)章制度，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，積極參加相關執(zhí)業(yè)培訓。

　　（二）在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但應當避免對患者產生不利后果。

　�。ㄈ⿲嵭嗅t(yī)療糾紛預警機制，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患要立即上報科主任、護士長或職能部門，積極介入，把醫(yī)療糾紛化解在萌芽之中。

　　根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度、演變成糾紛的可能性、預計經科室內解釋協(xié)調可解決程度、若演變成醫(yī)療糾紛將造成后果的嚴重程度，醫(yī)療糾紛預警分為三個級別：

　�。ㄒ唬┮患夘A警。指醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預計經科室內解釋協(xié)調問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。

　�。ǘ┒夘A警。指醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重，預計經科室內解釋協(xié)調有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。

　　（三）三級預警。指醫(yī)療糾紛隱患嚴重，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，即使經科室全力解釋協(xié)調，問題仍難以解決或涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴重的不良后果。

　　三、醫(yī)療糾紛處理原則

　　應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

　　四、醫(yī)療糾紛處理程序

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)醫(yī)療糾紛預警級別的不同，實行不同的處置方案。

　　1、一級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告護士長及科主任�？浦魅巍⒆o士長應馬上了解情況，在科內通報以引起每位醫(yī)護人員的重視。在提高醫(yī)療服務質量的同時，加強醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升。

　　需報一級預警的情況：病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術、新技術、重大搶救、藥物試驗等；醫(yī)護工作中不存在缺陷，但患方對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預兆（包括醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度以及后勤、醫(yī)技、收費等方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛可能性的其他情況。

　　2、二級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告科主任及護士長�？浦魅巍⒆o士長接到預警報告后，應在24小時內上報相應主管部門備案�？剖伊⒓粗朴喯[患的方案、實施辦法并確定責任人（醫(yī)療糾紛責任人為引起或觸發(fā)醫(yī)療糾紛人員），力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，及時將處理情況上報相應主管部門。若科內處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升為三級預警。

　　需報二級預警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化；醫(yī)護工作中存在一定缺陷、患者及家屬有不滿表現(xiàn)；演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛則處理難度較大。

　　3、三級預警要求科室發(fā)現(xiàn)預警情況后，科主任、護士長立即上報相應主管部門（節(jié)假日及休息時間上報行政值班室）。相應主管部門立即派人與科主任、護士長及相關人員共同討論制訂消除隱患的方案，并上報分管院長。

　　需報三級預警的情況：醫(yī)護工作中存在明顯缺陷導致患者死亡、殘疾、嚴重并發(fā)癥；患者及家屬有極度不滿表現(xiàn)甚至威脅，極可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

　�。ǘ┲鞴懿块T接到糾紛預警報告后或患者直接來訪的醫(yī)療糾紛，負責調查并組織院內相關專業(yè)專家討論，必要時組織院外專家討論，討論結果及時向分管院領導匯報。若為重大醫(yī)療糾紛，必須進集體討論，制訂處置方案。在接到投訴5個工作日內給予解釋答復，如遇特殊情況，最長不超過20日。相關科室科主任、護士長全程協(xié)助調查、解釋答復。

　�。ㄈ┩ㄟ^調查、分析、鑒定，對于事實清楚、定性準確、責任明確的醫(yī)療糾紛，應積極與患方協(xié)商解決，經協(xié)商雙方達成共識的，簽署協(xié)議書或終結書；經協(xié)商雙方無法達成共識的，引導患方依法處理，申請醫(yī)療事故鑒定、申請仲裁或依法訴訟。

　　五、重大醫(yī)療糾紛集體討論制度

　　（一）重大醫(yī)療糾糾紛包括以下幾類：

　　1、患者死亡；

　　2、造成患者殘疾或重大生理功能障礙；

　　3、賠償額超過10萬元以上；

　　4、需提交集體討論的其他糾紛。

　�。ǘ┘w討論時間定于每月的科主任聯(lián)席會。

　　（三）集體討論前，醫(yī)教部與醫(yī)患關系辦公室應及時將患者投訴、糾紛處理、調查情況以及專家討論意見進行通報。

　�。ㄋ模┡c會人員發(fā)表意見，共同商訂解決方案。

　　六、醫(yī)療糾紛處置保障機制：

　　（一）糾紛處置過程中，醫(yī)教部、保衛(wèi)科、院辦、信息科及事發(fā)科室在全力配合醫(yī)患關系辦公室共同處理醫(yī)療糾紛，維持正常的醫(yī)療秩序。