出現產品質量問題如何溝通

　　作為外貿業(yè)務員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。大家一般的反應會如何？以下是小編為大家整理的出現產品質量問題如何溝通，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　貨物質量出問題遭投訴，要怎么溝通？

　　如果是：

　　“這么低的價格就只有這個質量了，還指望用上100年啊”“真倒霉，被投訴，干脆不理他”

　　這樣問題就會越來越糟糕了。

　　經驗是：

　　客戶一投訴，馬上就要回復，告訴他你對這個CASE的重視。

　　假如你是工廠，可以這樣回答：

　　Dear sir，thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept，inspection dept......This afternoon to discuss this matter and revert to you as soon as possible. Please send me a photo of damage。

　　記住啊，朋友們：

　　一定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里。

　　一定要用We，而不是用I。

　　絕大多數情況下，用We比用I更好。We顯得你更Professional, 因為你代表1個公司而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，We表示你是有后臺的！

　　一定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？

　　和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比 率搞錯的 事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。

　　假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯(lián)系，開個會，盡量發(fā)現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。

　　如果發(fā)現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有一個好處,就是知道你要賠償的底線在哪里。

　　拓展：遇到商品質量問題怎么處理

　　根據《產品質量法》第40條的規(guī)定，一般產品質量問題是指：

　　1、不具備產品應當具備的使用的性能而事先未作說明的；

　　2、不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；

　　3、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。根據《產品質量法》的規(guī)定，銷售者售出的產品具有一般質量問題的，即應承擔產品質量責任，銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。

　　1、修理。產品雖然存在質量問題，但經過修理即可符合質量標準的，消費者可以要求銷售者進行修理。

　　2、更換。產品存在質量問題，但通過修理仍不能符合質量標準的，可以要求更換。

　　3、退貨。如果存在產品質量問題嚴重，難以修復，或者由于修理、更換時間的延誤，消費者已不再需要該產品，有權要求退掉產品。

　　4、賠償損失。產品因質量不合格導致嚴重毀損或滅失，不能修理、更換或退貨的，給消費者造成損失的，可要求賠償損失。另外，根據《民法典》的規(guī)定，因產品質量不合格應承擔產品質量責任的形式還有支付違約金、重作、減少價款或者報酬等。

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