客戶接待話術(shù)技巧有哪些
擁有高水平的話術(shù)溝通技巧，是決定顧客能否順利與你交易的關(guān)鍵性因素。以下是小編為大家整理的客戶接待話術(shù)技巧有哪些，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶接待話術(shù)技巧有哪些 1
很多導(dǎo)購(gòu)，顧客進(jìn)門(mén)第一句話他就說(shuō)錯(cuò)了!一般的導(dǎo)購(gòu)看到顧客第一句話就是：
“你好，歡迎光臨!”，
“您想要點(diǎn)什么?”
“有什么可以幫您的嗎?”
“先生，請(qǐng)隨便看看!”
“你想看個(gè)什么價(jià)位的?”
“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎?”
“我能幫您做些什么?”
“喜歡的話，可以看一看!”
這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是不合理的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了，好的開(kāi)始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話，會(huì)怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看!”怎么樣?聽(tīng)著熟悉吧!
你怎么接話呢?很多導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我。”然后顧客看了一圈出去了!再想見(jiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣(mài)的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了!
如果這筆銷(xiāo)售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書(shū)包就成了別人小孩的書(shū)包。
現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷!
所以一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件!
選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓你的顧客停留
一般第一句話這么說(shuō)：“你好，歡迎光臨XXX專(zhuān)柜!”把你的品牌說(shuō)出來(lái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來(lái)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌!
還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的!他可能今天不會(huì)買(mǎi)，但當(dāng)他想買(mǎi)的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專(zhuān)柜!”就會(huì)想到你。
第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來(lái)!
怎么才能把他吸引住呢?
那就是給他一個(gè)留下來(lái)的理由!
女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)!“嫁給我吧!我給你兩千萬(wàn)!”這就是一個(gè)理由!
第二句話一般這么說(shuō)：
第一種：“這是我們的新款!”人對(duì)新的東西都喜歡看看，比如新媳婦!這是人的本性，只是這個(gè)新沒(méi)有突出出來(lái)，那么我們用形象的方式把新款突出出來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)新款的專(zhuān)柜太多了!
怎么把新款突出出來(lái)呢，這個(gè)以后說(shuō)到構(gòu)圖的時(shí)候再詳細(xì)說(shuō)!(與接待顧客和當(dāng)時(shí)情況變化)
第二種說(shuō)法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)!”用活動(dòng)來(lái)吸引顧客，但千萬(wàn)別這么說(shuō)：“我們這里正在搞活動(dòng)!”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說(shuō)出來(lái)：“我們正在搞買(mǎi)夠一千換購(gòu)玉包金的活動(dòng)!”這樣顧客就感興趣了!會(huì)注意的聽(tīng)你話的!
第三種說(shuō)法：唯一性。
第四種說(shuō)法：制造熱銷(xiāo)氣氛。
第五種說(shuō)話：時(shí)限性等!
切記：把一種說(shuō)法練習(xí)熟，脫口而出
其實(shí)顧客的心理經(jīng)過(guò)我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒(méi)問(wèn)題了，不管賣(mài)什么東西都一樣，我想再說(shuō)一下：賣(mài)電腦跟賣(mài)冰棍沒(méi)什么區(qū)別!
第三句話怎么說(shuō)?
很多導(dǎo)購(gòu)，包括以前的我的也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎光臨XX專(zhuān)柜!我們這里正在舉辦七夕節(jié)約會(huì)活動(dòng)�！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種說(shuō)法是不怎么理想的!
你這樣問(wèn)顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱為多余的禮貌!本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)!
一個(gè)男的在公交車(chē)上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭耍D(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了!誰(shuí)知她有給了我一巴掌!”
這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌!
所以第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品!
這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹!”
直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客愿意不愿意!
別問(wèn)顧客能不能介紹!
他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了!
“顧客說(shuō)太貴了!我們?cè)趺椿卮鸹?”
顧客進(jìn)門(mén)一看東西往往說(shuō)一句話：“這個(gè)多少錢(qián)?”我們說(shuō)：“888�！薄疤F了!”
很多營(yíng)業(yè)員會(huì)這么說(shuō)：“這是老板定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法!”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下!”出賣(mài)老板!你敢打嗎?即使敢打，老板怎么看你!
“這是已經(jīng)是我們打過(guò)折的`價(jià)格了!”意思是打過(guò)折你還嫌貴啊!其實(shí)你這么說(shuō)死定了，因?yàn)槟愦蜻^(guò)折他還覺(jué)得貴!
“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!”這種導(dǎo)購(gòu)我也常見(jiàn)，便宜貨誰(shuí)都會(huì)賣(mài)，即使你打過(guò)折，顧客還會(huì)要求你再打折的!
當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!”
因?yàn)轭櫩蜎](méi)說(shuō)讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了!
顧客說(shuō)的是太貴了!沒(méi)說(shuō)你能便宜點(diǎn)嗎?
所以你不能主動(dòng)便宜!
所以當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?
而不是給顧客便宜!
怎么告訴呢?那就是講商品。
但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說(shuō)：“我們物超所值!一分價(jià)錢(qián)一分貨!”說(shuō)的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何!
其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷(xiāo)，功能，款式，導(dǎo)購(gòu)，甚至還有店的位置(離得近有問(wèn)題可以直接來(lái)店里解決)，我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解!不可單一講商品質(zhì)量!
傳統(tǒng)的F什么A，也可以用，特性，特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，利益等等，這個(gè)我不太懂，請(qǐng)大家見(jiàn)諒!
講完以后，顧客馬上會(huì)說(shuō)一句話：“你能便宜點(diǎn)嗎?”
“你能便宜點(diǎn)嗎?”
首先我們不能說(shuō)：“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感!
男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句話的“你以為天底下就你一個(gè)女人啊?”
所以當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X(qián)在顧客手里!而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品!
任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì)講價(jià)的，這個(gè)你要有心理準(zhǔn)備，不用怕!
你平時(shí)買(mǎi)東西還不還價(jià)?肯定還，哪怕隨口說(shuō)一句，因?yàn)楦杏X(jué)不還價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭!肯定被宰了!
但你也有自己還價(jià)還不下來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候看還不下來(lái)，就打算不買(mǎi)了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣(mài)完了!心里一個(gè)勁的懊悔!
所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏!只要東西物有所值，不怕他不買(mǎi)!當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲!
那么怎么回答顧客呢?這么說(shuō)，
“你能便宜點(diǎn)嗎?”如果你是賣(mài)蘋(píng)果的，你不要直接回答他，你問(wèn)他：“你要多少啊?”
這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，他就便宜的多!
如果你不是賣(mài)蘋(píng)果的，你是買(mǎi)蘋(píng)果的，你怎么回答：“你要多少啊?”
你也不要直接回答要多少，你要反問(wèn)他：“你能便宜多少啊?”
這時(shí)候賣(mài)蘋(píng)果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動(dòng)權(quán)!
那如果是賣(mài)衣服的呢?“能便宜點(diǎn)嗎?”
你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的。”讓他試穿!
“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買(mǎi)的�！�
“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要。”
把價(jià)格繞過(guò)去，然后講商品。
一般顧客都是進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“這個(gè)多少?”“1888�！薄氨阋它c(diǎn)吧!”很多顧客連商品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧!介紹商品，讓顧客心動(dòng)!
如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢
第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法!
“小姐，一件衣服賣(mài)720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢(qián)，很實(shí)惠了!”
“小姐，一個(gè)這么漂亮的包包賣(mài)380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢(qián)，物有所值啊!”
這是最常用的。下面說(shuō)一招不常用的!
用“多”取代“少”!
什么意思呢?
我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)這么一句話：“你少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了�！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^(guò)來(lái)了!”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過(guò)來(lái)了。少化兩次妝就過(guò)來(lái)了�！�
這是我們常聽(tīng)的，或者常說(shuō)的，但卻是非常錯(cuò)誤的!!!
因?yàn)樽屗氲酵纯嗔?
煙民少抽一根煙他都難受，更別說(shuō)兩包了!打麻將最恨的就是放炮，更別說(shuō)多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去!這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺(jué)得很痛苦。
那么我們把這些痛苦變成快樂(lè)!
這么說(shuō)：“就當(dāng)您多抽了兩包煙�！薄熬彤�(dāng)你打麻將多贏了兩次。”“就當(dāng)您多去了兩次美容院�！钡鹊�。讓他想到快樂(lè)。煙民多抽煙快樂(lè)吧，美女多去美容院快樂(lè)吧。麻友多贏錢(qián)更快樂(lè)!
這樣我們避免了痛苦，向往了快樂(lè)。
你說(shuō)的時(shí)候他想到的是快樂(lè)!心情當(dāng)讓開(kāi)心，那么就沒(méi)那么難銷(xiāo)售了
“我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧!”
但顧客這么說(shuō)的時(shí)候你怎么回答?
第九個(gè)：轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員!
顧客：“小姑娘哪里人啊?說(shuō)話不錯(cuò)哦!長(zhǎng)得真漂亮啊!”
這時(shí)候?qū)з?gòu)千萬(wàn)要記住：不要被贊美之后迷失了自己的理智!
有人被贊美了之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員頭頂上會(huì)出現(xiàn)光環(huán)，準(zhǔn)備上天當(dāng)耶穌!開(kāi)始忘了自己是誰(shuí)。
顧客轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員，這是銷(xiāo)售人員應(yīng)該這么說(shuō)：“X總，跟您聊天真開(kāi)心，被您這么一夸，我整個(gè)人的自信心都上來(lái)啦!請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”
在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇!
顧客：“哎呀，這兩件都差不多，這件不錯(cuò)，這件也不錯(cuò)啊，都不知道怎么挑了�！�
以前說(shuō)過(guò)，在此不重復(fù)。
所以成交的時(shí)機(jī)進(jìn)來(lái)之后，就要迅速抓住，不要等，所以我們普遍在終端銷(xiāo)售的時(shí)候銷(xiāo)售的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，所以非�？简�(yàn)顧客的耐心!
至于結(jié)束銷(xiāo)售的技巧，因?yàn)槲覀兪墙K端銷(xiāo)售，所以最常用的、最實(shí)戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法!
“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)，還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)?”
“這一套還是那一套?”
“我?guī)湍偷杰?chē)上還是您自己帶走?”
它沒(méi)有那么多：法蘭克結(jié)束法，小狗結(jié)束法，等等。二選一就夠了，不需要太復(fù)雜!
二選一要注意的是：自然肯定的語(yǔ)調(diào)!堅(jiān)定無(wú)疑的眼神!理所當(dāng)然的態(tài)度!
怎么贊美顧客又讓顧客覺(jué)得沒(méi)那么刻意呢?等你背好了，你會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)
道理不講那么多了。
一個(gè)字：背。
背我下面寫(xiě)的贊美句子，背熟!
話術(shù)模板：
您氣質(zhì)真好!您剛剛一走進(jìn)來(lái)我就注意到您了!
你形象真好!搭配的真是時(shí)尚!
你長(zhǎng)得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!
您打扮真時(shí)尚!我們同事剛剛都在看您呢!
您發(fā)型真好看，真特別!跟您的氣質(zhì)特別搭配!
您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來(lái)特別出色!
看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品位的人!
您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢!
您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮!真讓人羨慕!
這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。
把這十句話背熟，脫口而出。
客戶接待話術(shù)技巧有哪些 2
一、 來(lái)電預(yù)約
前臺(tái)：您好!天使花園，我是美療師XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎?
新老顧客：
1.我是XX,請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以過(guò)來(lái)嗎?
前臺(tái)：好的，請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的美療師嗎?今天您想要感受些什么項(xiàng)目呢?大概多少時(shí)間到、新老顧客：我想找XX美療師在嗎?或誰(shuí)都可 以，今天我要做個(gè)XXXX，或等我來(lái)了再說(shuō)吧!馬上到或10分鐘到。
前臺(tái)：在的或她正在忙，我?guī)湍才牌渌拿蜡煄熆梢詥?，好的，今天您的項(xiàng)目做下來(lái)需要XX時(shí)間，我們等你哦!
新老顧客：好的
前臺(tái)：謝謝， XX，祝您身體健康，萬(wàn)事如意!
2.新老顧客：我想過(guò)來(lái)做護(hù)理，您們有人嗎?
前臺(tái)：好的，請(qǐng)問(wèn)您有熟悉的美療師嗎?今天您想要感受什么項(xiàng)目呢?大概幾點(diǎn)來(lái)，請(qǐng)稍等一下，我看下預(yù) 約表。
顧客：沒(méi)有，你幫我安排美療師吧!項(xiàng)目我這次想換個(gè)別的項(xiàng)目做或者是你給我介紹個(gè)項(xiàng)目吧，我下午四點(diǎn)來(lái)
前臺(tái)：好的，我們等您!
顧客：好或大概多久做好?
前臺(tái)：還要XX時(shí)間
新老顧客：那我等她好了，好了給我打電話，要不你還是幫我安排其他美療師吧!算了，今天不來(lái)了，改明天XX時(shí)間吧
前臺(tái)：好的，謝謝XX，祝您身體健康，萬(wàn)事如意
3.顧客：我是朋友介紹來(lái)的，請(qǐng)問(wèn)您們有些什么項(xiàng)目
前臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓，XX您好，我們這邊項(xiàng)目比較齊全，具體項(xiàng)目您可以到店詳細(xì)咨詢，您看您幾點(diǎn)過(guò)來(lái)呢?
顧客：我姓XX，好的，我安排一下時(shí)間給您打電話，把您們的地址發(fā)給我吧!
前臺(tái)：XX姐，馬上發(fā)給您，我們隨時(shí)歡迎您的到來(lái)，祝您身體健康，萬(wàn)事如意
4.顧客：我是通過(guò)發(fā)卡知道你們的，你們現(xiàn)在有空嗎?
前臺(tái)：XX您好!請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢?請(qǐng)稍等一下，我看一下預(yù)約表或好的，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)?
顧客：我姓 XX，我想現(xiàn)在來(lái)可以嗎?
前臺(tái);我?guī)湍匆幌骂A(yù)約表，不好意思現(xiàn)在預(yù)約表已經(jīng)排滿，您看晚點(diǎn)可以嗎?
顧客：可以，那我預(yù)約明天的XX時(shí)間吧
前臺(tái)： 好的，謝謝XX，祝您身體健康，萬(wàn)事如意
二、確認(rèn)電話
前臺(tái)：您好!XX我是天使花園前臺(tái)XX，打擾您了!請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約XX點(diǎn)過(guò)來(lái)對(duì)嗎?您現(xiàn)在出發(fā)了嗎?(新顧客)
顧客：哦，我現(xiàn)在在路上，10分鐘左右就到!
前臺(tái)：好的，那您路上多注意安全，我們等您!
顧客：好!
前臺(tái)：您好!XX，我是天使花園前臺(tái)XX，打擾您了!請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約XX點(diǎn)XX美容師對(duì)嗎?您大楷還有多久到呢?
顧客：哦，不好意思，我忘記了，我安排別的事了，今天來(lái)不了了，不好意思哦!或 我今天臨時(shí)有事來(lái)不了了，改別的時(shí)間來(lái)吧!
前臺(tái)：沒(méi)關(guān)系，那我?guī)湍A(yù)約明天吧!還是這個(gè)時(shí)間您覺(jué)得怎么樣?或 好的，那改到多久呢?
顧客;明天啊，可能不行，我要出差，這樣吧!等我回來(lái)和你們聯(lián)系，您看好不?，或 改到明天吧!還是這個(gè)時(shí)間，你明天再打個(gè)電話提醒我一下
前臺(tái)：好的，那您在外多注意身體，我們等您電話!或好的，我看一下明天有沒(méi)有人預(yù)約這個(gè)時(shí)間，這個(gè)時(shí)間沒(méi)有，可以的，那我明天打電話給您!
客戶接待話術(shù)技巧有哪些 3
問(wèn)題一
顧客：你能便宜點(diǎn)嗎?
一般顧客都是進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“這個(gè)多少錢(qián)?”“1888�！薄氨阋它c(diǎn)吧!”很多顧客連產(chǎn)品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧。
分析：
首先我們不能說(shuō)：“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢(qián)在顧客手里，而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。
任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì)講價(jià)的，我們應(yīng)先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買(mǎi)，當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對(duì)：
1、周期分解法
“小姐，這套產(chǎn)品賣(mài)720元，可以用一年，一天才花四元錢(qián)，很實(shí)惠了!”
“小姐，一個(gè)這么優(yōu)惠的套餐加起來(lái)才380元，可以一次性滿足你所有的需求，物有所值啊!”
2、用“多”取代“少”
當(dāng)顧客要求價(jià)格便宜的時(shí)候，不少導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣說(shuō)“你少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了。”其實(shí)這是錯(cuò)誤的，少買(mǎi)件衣服會(huì)讓顧客覺(jué)得虧了些什么，心情較為痛苦。正確的說(shuō)法應(yīng)該是“就當(dāng)您多買(mǎi)幾件衣服”，避免了痛苦，轉(zhuǎn)移成了快樂(lè)。
問(wèn)題二
顧客：我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)，行嗎?
分析：
其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)老板，她就真的認(rèn)識(shí)嗎?99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟老板有一面之緣，泛泛之交。所以對(duì)待不認(rèn)識(shí)或者說(shuō)認(rèn)識(shí)老板的人，不要當(dāng)面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價(jià)。
應(yīng)對(duì)：
我們可以這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸”，承認(rèn)她是老板的朋友，并且感到榮幸，下面開(kāi)始轉(zhuǎn)折：“只是，目前生意狀況一般，您來(lái)我們店里買(mǎi)東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)您表示感謝!”就可以了。
問(wèn)題三
顧客：老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎?
分析：
20%的老顧客創(chuàng)造80%效益，千萬(wàn)別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕。有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)說(shuō)“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?”直接打擊顧客對(duì)店面的好感。
應(yīng)對(duì)：
首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，可以這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)”就可以了。
問(wèn)題四
顧客：你們家的品牌幾年了?我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊?
分析：
第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答她，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)，因?yàn)橹灰慊卮鹆说诙䝼�(gè)問(wèn)題，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿意為止，所以遇到第二個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)她。
應(yīng)對(duì)：
先反問(wèn)顧客“您什么時(shí)候注意到我們品牌的?”沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的顧客大多會(huì)回答“今天剛注意到�！睂�(dǎo)購(gòu)即可講一句“那太好了，正好了解一下�！敝苯訉�(wèn)題帶過(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏。
問(wèn)題五
顧客：我再看看吧。
應(yīng)對(duì)：
按照四個(gè)方面找出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，這四個(gè)方面分別是：
1、我們有，別人沒(méi)有的東西;
2、我們能做，別人不愿意做的事情;
3、我們做的比別人更好的東西/事情;
4、我們的附加值。
問(wèn)題六
顧客：你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?
分析：
一些導(dǎo)購(gòu)面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)直接答“我們質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國(guó)有很多美容院都會(huì)有……”但是顧客問(wèn)出第二句話的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦?”不少導(dǎo)購(gòu)就接不下去了。
應(yīng)對(duì)：
導(dǎo)購(gòu)可以先問(wèn)顧客：“小姐，您以前是不是有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊?”顧客一般會(huì)說(shuō)：“有�！睂�(dǎo)購(gòu)則可追問(wèn)一句：“是什么產(chǎn)品啊?”顧客往往就會(huì)開(kāi)始訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)XX產(chǎn)品，怎么怎么樣，氣死我了。”
當(dāng)顧客回答沒(méi)有的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)又該怎么辦?這時(shí)，應(yīng)該先夸顧客，然后說(shuō)自己的事情：“小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒(méi)有，我有遇到過(guò)這樣的情況啊。怎么怎么樣，氣死我了�！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。
最后再說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲也毁u(mài)東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷(xiāo)售，不到其它廠家做銷(xiāo)售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好。”
把贈(zèng)品變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品�？梢赃@么說(shuō)：“姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：……(介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處)，讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺(jué)贈(zèng)品物超所值
客戶接待話術(shù)技巧有哪些 4
一、態(tài)度有禮貌、話術(shù)謙和
客服的接待態(tài)度是十分關(guān)鍵的。這就要求大家在溝通話術(shù)上有禮貌有活力。當(dāng)你真誠(chéng)地將客戶的最大利益放在心上時(shí)，對(duì)方自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)響應(yīng)你的行為和態(tài)度。
對(duì)此，在溝通過(guò)程中，其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。例如：“不好意思，不接受講價(jià)”和“親，我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格，質(zhì)量有保證，價(jià)格也十分厚道，所以我們有非常多的回頭客呢，希望您也能成為我們的老顧客哦！感謝親親的支持，您放心下單，產(chǎn)品肯定讓您滿意！”。相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受，而且更有說(shuō)服力。使用更禮貌的態(tài)度和謙虛的語(yǔ)氣，可以與客戶建立良好的溝通，更能促進(jìn)后續(xù)的轉(zhuǎn)化。
二、有效傾聽(tīng)
相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對(duì)方意圖必須要認(rèn)真地傾聽(tīng)。很多時(shí)候，我們以為我們聽(tīng)懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。
當(dāng)不了解客戶的想法時(shí)，不妨進(jìn)一步詢問(wèn)客戶的想法，然后以客戶的角度來(lái)體會(huì)對(duì)方的心情。如“親親，我這邊不大理解您的意思，請(qǐng)問(wèn)可以把問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)一下嗎，麻煩您了。”
三、不要亂稱呼
稱謂要謹(jǐn)慎，不然就會(huì)引起客戶的反感。少使用“我”一詞。多用“您”或“我們”這樣的字眼，讓客戶感到我們是在全心全意地為他考慮問(wèn)題。
四、尊重對(duì)方
表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)要尊重對(duì)方的立場(chǎng)。當(dāng)客戶表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)嘗試體貼和理解客戶，并用“我了解您當(dāng)前的情緒……”或“我也是這么想的，不過(guò)……”等來(lái)表達(dá)，這樣客戶能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
五、道歉也是一種藝術(shù)
如果處理客戶問(wèn)題時(shí)不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問(wèn)題處理好的態(tài)度誠(chéng)懇即可。并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，實(shí)事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來(lái)不必要的損失。
比如：“您好，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我感到很抱歉”/“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問(wèn)題......”
六、控制情緒是好好說(shuō)話的前提
謙恭、沉著的表現(xiàn)會(huì)令你更有自信、更值得人敬重。所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語(yǔ)里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”/“好的，我明白您的問(wèn)題，您看這樣處理可以嗎?”
掌握一定的話術(shù)溝通技巧一定能幫助我們積累更多的訂單。那除了溝通技巧，話術(shù)的規(guī)范程度以及響應(yīng)客戶的速度也是非常影響客戶好感的。
【客戶接待話術(shù)技巧有哪些】相關(guān)文章：
美容院接待話術(shù)技巧有哪些11-28
展會(huì)接待經(jīng)典話術(shù)技巧12-11
展廳接待實(shí)用話術(shù)技巧11-22
電話回訪客戶話術(shù)技巧03-25
電話回訪老客戶話術(shù)技巧03-25
客戶回訪話術(shù)03-25
客戶接待的注意事項(xiàng)有哪些03-29