保險(xiǎn)公司回訪話術(shù)

　　話術(shù)，意思是說話的藝術(shù)，以“察言觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。以下是小編精心整理的保險(xiǎn)公司回訪話術(shù)作供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　劃賬成功話術(shù)

　　XX您好！趕緊通知一下您，剛在XX銀行給我們傳過來保障生效名單。這邊您的保單也一起轉(zhuǎn)賬成功了，你可以放心了！在明天的凌晨零點(diǎn)保障就正常生效了。

　　如果有貴賓卡

　　同時(shí)您的貴賓卡卡我們已經(jīng)在線幫您激活了，年費(fèi)已經(jīng)給您付了，以后不用我們掏錢交年費(fèi)了。

　　XX，為了確保您的權(quán)益，公司總部客服服務(wù)小組會(huì)在三個(gè)工作日以內(nèi)，還會(huì)有一個(gè)XX的電話致電給您，到時(shí)麻煩您接一下，對(duì)我們的工作做一個(gè)評(píng)價(jià)就行。

　　XX，以后呢我就是您的理財(cái)專員，需要幫助隨時(shí)可以給我打電話，像我們改地址，或者是電話您都可以給我打電話，我很樂意幫助您。

　　對(duì)了，XX我這邊看到您家人的名額還一直空著的，怎么沒利用上啊？我們這個(gè)活動(dòng)太超值了，其他客戶都給家人申請(qǐng)了名額，您這邊的名額我也給您申請(qǐng)下來，那您愛人是選您一樣的額度，對(duì)吧！

　　劃賬不成功話術(shù)

　　XX，這邊剛剛收到XX銀行給我們傳過來的郵件，看到只有您的保障沒有成功，顯示卡余額不足。（等她反應(yīng)）

　　這邊您看明天去補(bǔ)一下，我這邊最快在明天下午，才能幫您重新給銀行申請(qǐng)了，因?yàn)槊魈焐衔绲拿麊我呀?jīng)剛剛?cè)�部傳完了�?/p>

　　XX，您看首期是劃兩個(gè)月的錢，你只要卡上有多余XX錢就可以了，好吧！您放心， 多的銀行也不會(huì)劃。

　　行，那為了確保您的權(quán)益，明天我在下午一點(diǎn)的時(shí)候再給XX打電話，確認(rèn)一下吧！盡量幫您早點(diǎn)辦好生效，讓您出行無憂！

　　電話回訪問卷內(nèi)容

　　1、您好，您是xxx先生（女士）嗎？

　　2、先生（女士），您好，我是新華人壽xxx號(hào)客服人員，請(qǐng)問您近期在xxx銀行網(wǎng)點(diǎn)/渠道購買了我公司的xxx保險(xiǎn)產(chǎn)品是嗎?

　　3、感謝您的信任，為了維護(hù)您的權(quán)益，與您做個(gè)簡短的電話回訪可以嗎？（客戶回答“可以”）：謝謝您，為了確保您的權(quán)益，我們將對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行錄音。

　　4、為確保信息安全，我們要先為您做個(gè)身份確認(rèn)，您的身份證號(hào)前六位是xxxxxx，請(qǐng)問您的出生年月是是多少呢？請(qǐng)問你這份保險(xiǎn)的被保人是xxx嗎？

　　5、請(qǐng)問您是否收到了保單合同？您和被保險(xiǎn)人xxx在投保書，投保提示書上親筆簽名了嗎？

　　6、請(qǐng)問您收到保險(xiǎn)合同時(shí)是否在“保險(xiǎn)單簽收回執(zhí)”上親筆簽名了呢？

　　7、請(qǐng)問您對(duì)產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容已經(jīng)閱讀并理解了吧？

　　8、請(qǐng)問我公司電話銷售人員/銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員/業(yè)務(wù)員/我公司網(wǎng)上銷售流程中是否已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的合同條款，特別是保險(xiǎn)責(zé)任和以及免除保險(xiǎn)人責(zé)任概念、內(nèi)容及法律后果都給您做了提示和說明？這個(gè)您都理解了吧？

　　9、（期交產(chǎn)品）您的保單繳費(fèi)期限是xx年，需要xx年/季度/月繳納一次保費(fèi)，首期交納的保費(fèi)是xx元，保障xx年，這個(gè)您知道吧？（躉交產(chǎn)品）您的保單一次性繳費(fèi)xx元，保險(xiǎn)期限xx年，這個(gè)您了解吧？

　　10、為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，您簽收保單之日起15日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對(duì)保單如有疑義，可退還所交保費(fèi)；猶豫期后退保您會(huì)有一定損失，這您是否了解？

　　10、（分紅型）您購買的是一款分紅險(xiǎn)，我公司宣傳材料上的利益演示是基于我公司的精算假設(shè)，每年的紅利要取決于公司的經(jīng)營狀況，實(shí)際分配給您的紅利多少是不確定的，這個(gè)您知道吧？

　　11、（萬能型）您購買的萬能險(xiǎn)具有保障和理財(cái)雙重功能，該產(chǎn)品有最低保障利率，超過這部分的收益是不確定的，取決于我公司的實(shí)際經(jīng)營狀況，這您是否了解？

　　12、（萬能型）為了維護(hù)您萬能險(xiǎn)投資賬戶的日常運(yùn)作，公司會(huì)收取一些費(fèi)用，您對(duì)費(fèi)用的扣除項(xiàng)目及扣除的比例是否了解？

　　13、為了便于您能及時(shí)收到分紅通知書/享受公司的服務(wù)，我們要核對(duì)一下聯(lián)系方式，您的通信地址是xxx，郵編是xxx，電話是xxx，對(duì)嗎？（是否還需要添加/保留一部電話）

　　14、感謝您的配合，今后如果您對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有疑問，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)熱線xxx。祝您生活愉快！再見！

　　一、面帶微笑服務(wù)

　　每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。

　　在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。

　　打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

　　話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。

　　因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

　　三、因人而異、對(duì)癥下藥

　　1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

　　在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

　　2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

　　這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。

　　特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

　　3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

　　對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理�？蛻舻膱�(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。

　　他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

　　在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

　　比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。

　　服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

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